 本期嘉宾 |
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神州数码 杨京华 |
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赛迪顾问 曹然 |
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《互联网周刊》陈亮 |
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| 往期回顾 |
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| 本期热点： |
3.15，消费电子需要什么样的服务？ |
| 事件缘起： |
当数码产品等越来越多的出现在我们生活中时，售后服务各种问题也渐渐突出。有“压迫”就有“反抗”，针对数码业务的投诉数量不断激升，数码产品质量、维修等问题无疑成为了人们最关注的话题。
又值315消费者权益日，硅谷动力资讯中心特别就消费者关心的“数码售后服务及维权”问题听取了业内知名人士的看法。 |
| 本期主持： |
公维锋
wfgong@mail.enet.com.cn 65245588 |
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业界说法 |
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神州数码有限公司客户服务中心总经理：杨京华
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我们会尽量达到我们的承诺。我觉得可能是渠道的问题，所以就造成了维修时间的延长。这方面正规厂家是应该有措施的，就是达不到保修期的话就会有几种方式，比如说给用户提供备机使用，还有赠送礼品等等方式，只要是客户可以接受的方式都是可以商量的。任何的服务都不可能是百分之百兑现的，我觉得只要对客户真诚的话都会得到用户的谅解。
消费者还是比较通情达理的，消费者对服务的要求并不是像我们想象的那么高，比如说要特别快的完成服务，或者是你可能由于备件的缺乏和其他的原因服务有些延时是不能接受的，其实并不是这样的。消费者其实最在意的就是知情，你如果不能马上完成服务的话，就必须要告诉他们什么时候可以完成，或者是什么原因造成这种情况的。你如果不告诉消费者真是情况的话，消费者一旦知道的话就会非常的愤怒，然后就会造成比较激烈的反映。 |
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赛迪顾问分析师：曹然
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最近几年售后服务既受到消费者的关注，也受到厂商的关注。
主要是现在产品的同质化比较严重，大家都意识到服务会成为区分产品品质价格、品牌价值区隔很重要的标准，所以现在厂商都很重视服务。消费者现在的服务意识也越来越强，不仅仅关注产品的价格方面，更加关注售后服务、售前咨询和购买体验了。
现在产品更新比较快造成了消费者对产品的认知程度比较大，所以消费者对服务的关注可能越来越高。但大多数的消费者都是很通情达理的，只要可以让他们看到厂商解决问题的决心的话，实际上消费者在解决问题的过程中都是可以理解的。我们去年关注的索尼事件出来之后，厂家第一时间都做出了可以让消费者谅解的反映。 |
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《互联网周刊》高级记者：陈亮
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2006年一系列的产品质量事件引发了人们对数码笔记本产品质量的关注，也使得消费者对品牌的依赖性更强。作为品牌厂商应该制定详细的产品质量保证细则来确保用户使用安全、合格的产品。跨国公司在产品质量事件的处理上尤其要注意全球公平原则。
数码笔记本产品的确是最容易出现产品质量问题的一类产品，这与其产业特点有关。这类产品越来越推崇设计与创新，而在产品质量上往往是“雷声大、雨点小”，有的甚至偷工减料，想尽各种办法来降低生产成本。其次，由于这类产品的上游零部件厂商比较单一，容易爆发大规模的产品质量问题。如果某个零件出现问题，经常会是成批次、大规模的存在产品缺陷。第三，零部件出厂检测不严格。有很多组装厂对上游零部件厂商的产品检测不严格，甚至不检测直接拿货，这就为产品的的质量埋下了隐患。一旦发生产品质量事件对销量的影响是其次，最大的损失是对品牌的伤害。
数码笔记本这类的厂商应该进一步加强对零部件产品的质量管理，从细微处入手，把质量控制管理做到家。在零部件的供应上，尽量选取多家供应商、加强检测，降低发生产品质量事件的风险。作为消费者，则要丰富产品质量相关知识、增强产品质量敏感性和维权意识。 |
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