 本期嘉宾 |
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中国消费者协会 邱宝昌 |
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赛迪顾问 绎明宇 |
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《互联网周刊》明叔亮 |
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| 往期回顾 |
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| 本期热点： |
3.15，我们需要什么样的电信服务？ |
| 事件缘起： |
当电话、手机和宽带逐渐成为日常生活中不可或缺的工具时，各式各样的霸王条款、资费陷阱也随之而来，迅速充斥并不断翻新“花样”，甚至演变到了接个电话或者发条短信就会“中招”的地步。有“压迫”就有“反抗”，针对电信业务的投诉数量不断激升。而在众多的电信投诉中，黑手机、短信诈骗、资费陷阱等问题无疑成为了众矢之的。
又值315消费者权益日，硅谷动力资讯中心特别就消费者关心的“电信服务及维权”问题听取了业内知名人士的看法。 |
| 本期主持： |
胡 滢
huy@mail.enet.com.cn 65245588 |
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业界说法 |
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中国消费者协会律师团团长，知名律师：邱宝昌
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尽管目前电信维权案例中，消费者胜诉的情形远少于败诉的，但通过诉讼，有利于促进产业监管制度的进一步完善。
在工商局刚刚发布的投诉状况统计报告中，服务投诉方面，还是电信业居高不下。出现这种情形的原因，其一是由于近年来我国电信发展异常迅猛，手机、固话用户高速增长，用户基数大，因此投诉相对也会增多；其二，投诉率居高不下，与电信市场机制不够完善也有很大关系：现在主要的电信投诉还是集中在以SP业务为主的增值服务上，涉及到强行订制、垃圾短信等方面，加之资费陷阱等，总之是源于用户知情权的缺失，因此，在这方面国家应该大力去整治。
近期，律师协会连同消费者协会向电信主管部门和相关电信企业提出了一个“一降三取消”的倡议，亦即“降低电信资费标准，取消月租费和双向收费，取消各种套餐，取消漫游费，实行同网同价”，期望通过这些措施来保护消费者的权益，促进产业发展。目前我国电信利润率还是过高，应当降低下来，而五花八门的资费套餐，收费定价依据不充分的漫游费用等，都是运营商收取高额利润的借口，在这种行业利润高度集中的状况中，国家应该出面，给予消费者知情权和保护。
作为律师，邱宝昌接触到的各种电信维权案子很多，他坦言，由于各种制度性约束，加之缺乏明确的法律依据，这些个人用户和电信运营商们打的官司中，个人用户败多胜少。不过他也明确强调，个案的胜负实际并不重要，而通过诉讼来促使有关部门对电信制度的进一步完善，具有更大的意义。
有效提升电信服务水平，目前还是需要从国家做起，从合同的订立开始就维护消费者的权益，此外，中国需要尽快出台电信法，来约束和规范电信市场主体的权力和义务。降低电信服务投诉的最根本的解决方式，是推动制度层面的完善和约束。 |
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赛迪顾问电信咨询总监：绎明宇
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目前我国电信业务投诉主要还是集中在增值服务方面，如强行定制、广告说明不清楚等；此外，基础电信业务资费也是一个热点问题，总体而言，是电信业信息不够透明而引发的。
目前我国电信服务市场不够规范，需要有一些制度来进行规范操作。没有相应严格的管理制度和打击措施，使得一些不规范行为可能造成损失的机会成本很低，而这种作法却很可能带来丰厚收益，所以屡屡发生。
由于运营商间竞争不够充分，与消费者的利益关系不紧密，很容易形成半垄断状态，导致服务滞后。此外，虽然目前消费者的维权意识已经越来越强了，运营商也意识到了这一点，并在逐渐规范之中，但由于市场太大，消费者过于分散，形成群体的声音太小，维权不易。
提升电信服务，降低用户投诉率的主要突破点，一是通过电信产业的重组，形成大小差不多的主体，实现充分竞争，使得同样为竞争手段之一的服务水平，在竞争中进一步加强；其二，通信管理局、电信管理局、信息产业部等相关机构应加强管理，增大对违规方式的处罚力度，加速服务水平的提升；三，帮助消费者进一步提升维权意识。
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《互联网周刊》主笔：明叔亮
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在电信消费领域，过去几年，信息产业部和主体运营商都做了非常多的努力。但是，对于保护消费者权益来说，最大的误区就是越来越依靠企业的道德自觉和媒体的监督，而缺少真正从机制上杜绝和惩戒对消费者权益的侵犯行为的勇气和具体办法。过去多年消费者维权原地踏步的根本原因也就在于“没有建立一个健康的制度体系。
经历了几年的市场改革，我国在公司体制的建设方面有了很大的提高，主体运营商完成上市，包括国有资产在内的投资方的利益，可以有效地通过董事会来监管。但是，一个健康的消费者权益维护体系并没有树立起来，消费者一直没有一个真正的权益代言人。为什么移动运营商会有如此高的利润？对于投资人来说，是极大的满足，但是对于消费者来说却是莫大的悲哀。
此外，目前国内电信产业在消费者权益的保护方面还存在很多错位的地方。如在SP的违规收费惩处当中，我们见得最多的是运营商出面惩罚违规的SP企业，而对于同样作为既得受益人的运营商的处罚却无从谈起。如果这种机制方面的错误不纠正，任何对消费者权益的保护行为或者承诺都会流于空言。 |
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