公众需求增长，手机银行逐步普及    

银行，作为支撑社会生产生活关键的一环，一直紧随时代的潮流进行着更迭、转型。从实体网点建设、网上银行开发到如今伴随着移动网络的发展，手机银行成为银行转型的又一新的发展里程碑，足不出户、随时随地通过手机APP办理一些银行业务，正成为很多人办理金融业务的新方式，也成为各银行争夺市场新的发力点。 

后疫情时期，无接触金融业态进入快速发展阶段，客户转向数字渠道的速度比过去更快。波士顿咨询《2021年全球零售银行业报告》提到，网上银行的使用率增加了23%，手机银行的使用率增加了30%，并表示这种变化可能是永久性的。 

由于公众对便捷、简单并且及时的业务操作需求越来越多，手机银行的使用不仅可以免去办理业务时银行排队的烦恼，更因其智能、成本低、便捷易用、功能齐全等特点，满足客户需要，用户体验度提升。在银行深入推广数字转型的同时，更多人也主动尝试使用手机银行，用户规模持续增长。有数据统计，截至2021年6月底，手机银行全行业月活用户数总计4.7亿户，日活用户数总计7350.65万户。工商银行APP更是以超亿月活领先同业。 

此外，很多区域性银行为了拓展规模，也推出带有地域化、用户差异化的服务，不仅为银行吸引了用户，也带动了其手机银行的下载量与用户月活量，发布与推广手机银行APP，持续优化运营生态和服务内容，是当前各银行发展的新风向。 

技术+运营，实力促活 

但另一方面，提起“支付”这个操作，很多人第一时间想到的是打开微信或者支付宝完成付款，并且后续也会依托相应的第三方支付软件进行账单的查找或总结，相比之下，手机银行在用户日常操作中的出场频率并不多。虽然大多数手机银行APP早已具备理财、信用卡、支付等金融场景，也上线衣食住行等非金融生活场景，但用户仍习惯使用的还是集中在转账、信用卡还款等低频场景，并且由于各银行间手机银行APP的不统一，很多用户手机上一般拥有不止一家银行APP，这也进一步分散了手机银行APP的流量。有报告显示，2019年9月-2020年8月期间，手机银行APP单机月均使用时间仅26.3分钟，增长18.4%，与其它第三方软件相比，用户在手机银行APP上停留时间较低，相对于支付宝、微信支付，大多数手机银行仍是低频APP。而未来，如何提升用户粘性，实现量变到质变是推动手机银行发展的关键。 

因此，在完成基础获客之后，还要进一步促进手机银行用户使用及活跃，在这方面，技术与运营的有效结合是实现这一转变的重要策略。手机银行成为银行业务转型及资源重点支持的前沿阵地，不断转向精细化运营，不断在高频消费场景深化合作应用，将现代科技与用户使用需求相结合。 

在数据分析等技术的助力下，可以展现手机银行清晰完整的用户画像与行为偏好，银行更加了解用户需要，将金融服务与非金融服务相连接，支持附近商家店铺优惠搜索、AI投资顾问对话、关键字搜索甚至医保绑定就医等功能，各家银行通过对手机银行APP的内容创新升级，赋予了APP不同的特色，用户在无感知环境下更多地参与到银行业务，提升对银行的综合贡献度，塑造出零售金融全新的增长曲线。 

例如，招商银行打造的“小招理财顾问”服务，为客户配备专属的线上理财顾问，在线解答投资问题并提供投资建议。通过远距离在线对话服务，实现“数据多跑腿，客户少跑路”。重庆农商行手机银行6.0版本升级智能语音、智能风控等服务，并且聚焦亲子场景，针对18岁以下青少年打造“成长版”金融体验，用户可通过趣味养成游戏、父母端分派任务等形式，实现青少年存钱罐、红包、零花钱、生活费、财商教育、小额支付等场景功能的体验。 

随着互联网流量时代的终结，各家银行手机银行的运营将从规模型向运营型转变，用户活跃度将会持续受到关注，而运营的效果直接关系到用户体验的好坏。手机银行扮演了代替银行办理业务、助力数字化银行转型等重要角色，也只有通过不断创新，实现更智能、更多场景覆盖、更多功能实惠才能切实提高手机银行的渗透能力，进一步提高用户黏性，增强银行与用户的互动，真正成为社会公众生活中不可缺少的工具之一。 

手机银行“适老版”正在进行时 

APP增量和促活，老年人是不可忽视的群体。如今越来越多老年人开始使用智能手机，但面对移动支付、线上查询等“数字化”的来袭，不少老年人感到茫然，数字化带来的便利却成为一些老年人的“障碍”。很多老年人“图方便”在手机银行上办理业务时，往往发现“手机操作太复杂了，很多步骤根本记不住”、“字太小了，看起来很费力”，于是手机里装有手机银行的老年人，却还是选择去银行排队办理业务。因此银行如何引导、帮助老年人更简单地使用手机银行，在APP功能创新上结合老年群体的易操作性需求，围绕社保、养老金融等产品和服务创新等生活需要，消除数字化的鸿沟，满足老年人日常金融服务需求，成为银行业亟待解决的问题。 

对此，很多手机银行APP推出了针对不同群体的细分版本，对老年群体来说，开发大字版、简洁版的手机银行模式是更有针对性的功能升级。目前，五大商业银行手机银行APP均上线了适老化版本的主题。工商银行推出了“幸福生活版”，中国银行上线了“岁悦长情版”，交通银行有“关爱版”，农业银行和建设银行分别是“大字版”和“大字模式”。与此同时，多家地方银行也陆续推进改进工作，通过通俗易懂的图标、简化的步骤、精炼的产品展示，甚至加入转账限制、防范电信诈骗风险等功能，切实解决老年人运用智能技术的困难，让老年人对手机银行能用、会用、敢用、想用。 

中国银行党委副书记、行长刘金曾表示，勇于承担社会责任是国有商业银行的基本属性和必然要求。商业银行如果能够很好地履行社会责任，为国家经济社会的发展作出贡献，也一定会从中找到丰富的商业机会，从而实现自身的高质量可持续发展。关键在于通过创新服务模式、运用科技手段，使相关业务商业可持续。 

社会的进步不能遗忘老年群体，无论是从业务发展角度，还是从社会责任角度，各银行都必须发力“银发经济”，相关的养老金融产品为银行拓展业务创造了广阔空间，而另一角度来看也是现代科技真正的全面应用，让科技更具有包容性、适老性以及亲和力，也让银行真正发挥引领社会发展的最大价值。