2020 5G物联网创新排行榜
全世界各行各业联合起来,internet一定要实现!
排行正文

2020智能客服创新排行榜

2020-09-04 eNet&Ciweek/维帧

2020智能客服创新排行榜
排名企业备注
1环信全媒体智能客服SaaS平台——环信客服云
2捷通华声灵云全智能客户服务解决方案
3腾讯企点全渠道智能客户服务
4Udesk全场景客服系统
5百可录为企业提供AI员工
6普强信息普强智能客服机器人,助力智慧交通信息服务
7智臻智能小i机器人:智能客服机器人,AI语音在线系统
8快商通快商通智能客服云平台
9合力亿捷智能客服系统整体解决方案
10中科汇联智能机器人+人工客服+工单三位一体的智能客服
11中通网络风语者机器人
12极天信息类脑平台云服务
13小能科技智慧云客服解决方案
14智齿科技客户全生命周期服务解决方案
15思必驰包括企业级智能服务等自然语言交互解决方案
16网易七鱼服务营销一体化解决方案
17图灵机器人为各类机器人提供语义技术及对话交互产品体验
18来也科技B端智能对话机器人平台;C端陪伴式机器人
19第四范式自主学习、自然语言理解、知识图谱、智能问答
20追一科技能与业务场景深度融合的AI数字员工智能平台
21意能通人工智能电话语音客服整体解决方案
22云知声智能云呼叫中心,可视化智能后台、智能话术库
23晓多自动回复和复杂业务的处理的专业客服机器人
24V5智能客服永久在线的免费智能客服系统
25云问科技为每个企业打造专属服务机器人
26容联七陌多渠道整合SaaS云客服
27灵伴即时AI语音客服全产业链条
28奇智机器人SaaS版问答机器人云平台
29企保科技能读懂保单的保险机器人
30乐言科技“乐语助人”客服,自动应答、深度训练对话
2020.09德本咨询/eNet研究院/互联网周刊选择排行

伴随AI、5G等新技术的商业化落地,客户服务场景发生了多元的变化。早在两年前,就有研究指出,机器客服在以40-50%的比例代替人工客服的工作,而据近期的统计,当前客服机器人的日均服务已突破千万人次,在机票、酒店等场景的售后客服占比超过70%。传统客服向智能客服转型升级已经成为必然趋势。

智能客服的竞争力在于场景交互能力

智能客服的发展与各阶段的技术成熟度息息相关。在2000-2010年这十年间,互联网的普及,让传统的电话客服逐渐被线上客服取代,客服软件、PC端在线客服等多渠道并存。除了降本提效外,优质客服能大大提升用户的黏性,作为企业客户关系管理的组成部分,客服在企业的销售成果、品牌口碑上起到了越来越直接的作用。

2010年之后,随着云计算、大数据、人工智能的高速发展,基于SaaS的云呼叫中心和云客服软件的出现,以云客服与客服机器人为主要形式的智能客服进入商业化应用阶段。其中,云计算的海量算力、人工智能的学习能力、5G网络的高速泛在低时延都为智能客服的商业场景规模化落地提供了技术保障。

智能客服的竞争力在于场景交互能力。传统的在线客服的局限之处在于很难实现业务场景中的连续对话,而融合了多种对话引擎的智能客服在对话过程中能够灵活选择问答库和知识库,让访客以最短路径获取需求信息,实现自然流畅的多轮对话。

普强信息:智能客服机器人助力智慧交通信息服务

随着齐鲁交通热线服务的应用,咨询用户数量急剧攀升,语音话务量已经增长至日均高峰3000余次,咨询问题重复性强、数量激增都为热线的管理带来了不小的运营压力,日常的用户电话已超现有人工坐席负荷。再者,高速服务业务场景复杂度较高,包括不同区域、不同天气、不同收费站出、入口。急需建设一套智能语音交互服务,以智能客服的方式全天候地服务用户,以减轻客服人员的运营压力。

普强智能客服机器人助力齐鲁交通建设96660智能客服热线,通过语音识别、自然语言理解、语音合成等技术在不同的业务场景下自动合成企业所需话术,支持智能问答交互,服务业务范围包括:路况信息业务、收费业务、电子收费业务、应急清障业务、服务区业务、文明服务,7x24小时及时响应,问题解决率大幅提升,更高效地为广大民众出行提供信息服务。

目前,智能客服已上线收费站、高速状况、服务区、ETC四大智能服务流程;与智慧交通系统对接,智能客服实现秒级问题回复响应速度;智能客服日均承载查询服务1000+;人工使用率降低30%+;实时反馈客户来电查询意图,服务问题即时掌握。疫情期间,普强为齐鲁交通打造的智能客服机器人话务量增长3倍,支持疫情期间交通道路状况及相关业务的全自主查询,减轻人工运营压力,助力智慧交通信息服务。

快商通:智能客服云平台

快商通基于自然语言处理与大数据等技术,打造出包含智能营销客服系统、仿真营销客服机器人等产品在内的智能客服云平台,帮助企业打通“营销投放→售前转化→客户管理→售后服务”等营销与客户管理环节。通过智能化服务前端+数据中台营销诊断能力,为企业集成客服与营销引擎能力,加快智能化客服与营销的步伐。

具体提供的功能包括提升线上咨询服务效率:智能对话分配、智能辅助输入、AI智能名片抽取等100余项咨询功能,有效支撑客服人员提升接待效率;提升及优化营销推广方案:大数据营销诊断、智能投广分析等精细化营销管理功能,有效帮助企业精准触达目标群体;人力结构优化,辅助企业降本增效:仿真营销客服机器人运用自然语言处理、意图识别、深度学习、大数据分析等技术,拥有独立接待前端咨询与人机协作提升整体咨询服务体系接待效率两大优势亮点。有效降低企业的线上咨询服务成本,释放核心人力用于后端服务质量的提升。

在专业能力方面,快商通作为中国最早一批智能客服厂商,拥有11年行业深耕经验,是国内首批获得信通院人工智能产品和服务智能化等级评估荣誉认证的厂商。技术实力方面,快商通拥有国内外在申及授权专利400余项,获得中国AI最高奖——吴文俊人工智能科技进步奖等多项技术实力认证。

截至目前,快商通智能客服云平台已长期服务于中国建设银行、联想集团、新华教育等数千家知名机构,累计企业用户数超过36万。

趋近于无限智能的客服

纵观整个智能客服产业链,上游的基础设施主要包括IaaS云厂商、电信运营商、以及硬件设备及解决方案提供商,而SaaS云客服厂商、客服机器人厂商、呼叫中心及客服软件厂商则组成了中游产品提供商的主要部分,由提供PaaS云通讯、语音识别等技术的软件开发或外包企业连接起上中游,再到中下游的系统集成商,向各行业用户输出服务。

智能客服行业正逐渐将业务聚焦,不同类型的企业对智能客服的需求自然也不同,比如金融行业侧重于产品的安全稳定、电商行业关注渠道的多样性……尤其是中下游市场,目前智能客服已经深度融入包括医疗、教育、政企服务等诸多行业,在未来将更加向垂直化纵深,而随着人工智能等技术应用的进一步深化,企业客户服务、管理、营销、销售体系将迎来新一轮颠覆。

任何一种事物的发展都不是一蹴而就的,就拿被许多人诟病的“智能客服不智能”的问题来说,一方面在于当前技术仍不够成熟,在学习能力和情绪识别能力上,智能客服还需要跨越较长的阶梯。另一方面,从用户体验的角度,不论将来智能客服趋近于多么成熟,在必要的情况下由人工客服介入都是基础选项。回到根本上,我们是否真的需要一个能够“以假乱真”的超级客服来完全代替人工客服,换句话说,我们人类是否做好了迎接全面智能时代到来的准备。这又是另一个值得思考的问题。

相关频道: eNews 排行

您对本文或本站有任何意见,请在下方提交,谢谢!

投稿信箱:tougao@enet16.com
广告