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以客户为中心不只是一种理念,更是一种价值观

2019-06-18 eNet&Ciweek

6月18日,由中国科学院《互联网周刊》、中国社会科学院信息化研究中心、eNet研究院联合主办的2019新型企业论坛在京举行,讯鸟软件董事长兼总裁吴益民在现场发表主题演讲。

以下为演讲实录:

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以客户为中心的战略提供技术支持

大家好,今天非常高兴能有这么一个场所跟大家分享一下这么多年的努力和经验,也向大家汇报一下我们做的工作。我的题目是讯鸟软件——智能云客服赋能以客户为中心的战略。

作为服务行业,我们经常会提出以客户为中心这个理念。对于我们来说,以客户为中心不只是一种理念,更是一种价值观,我们把它看成一种战略,要围绕它形成一种系统、一个组织。我们认为,现在的科技发展无论是智能也好还是各种应用也好,它会走向一个基本点,那就是让服务业回归它的本质,即以客户为中心。

我们的产品价值主张就是,为以客户为中心的战略提供技术支持。以客户为中心战略的第一个主张是,围绕客户的全旅程穿透。以客户为中心,不是说只围绕着客户的一个阶段,而是要实现围绕客户的全旅程穿透。对客户来说,软件就只是一个软件而已;但对我们来说,这个软件包含了拓客期、获客期、销售期、蜜月期、留客期还有缓释期的所有服务。在不同的阶段,我们要度量客户不同的体验,还要为他们提供相应的产品和相应的服务。

以客户为中心的思路,在客户整个旅程里必然是跨部门的,它会从营销部门跨越到销售部门再跨越到传统的客服部门。我们以前接触客户,往往就只有电话渠道,以后我们会发展出各种各样的渠道,比如电子渠道,还有互联网上的微博、微信、邮箱、网页这类渠道。

以客户为中心的思路也必须是跨终端的,它不应该受某种终端形式的限制。它可以从这个企业跨到另一个企业,或者跨到代理商那儿去。

客户互动

在穿透全旅程的过程当中有一个“引擎”,这个引擎就叫做客户互动策略。

首先,它会从各种数据源取得数据,形成客户肖像,这是第一步;第二步就是,它有一个统一管理的内容平台,这个内容平台里放入了多种企业相关的文档和材料,包含一些媒体的模板、格式这样的东西,然后我们根据客户的肖像来判断下一步应该给客户推什么内容,通过哪个渠道推、采取什么行为推,从而把客户从旅程的上一个阶段推到下一个阶段。

在这里,“引擎”的作用就是不断地把客户从不同的状态往下推。就像物流的引擎一样,把一个货从揽货到配货再到送货的整个过程都囊括进去。比如说,会议主办常常要考虑客户的一些相关问题,比如这个人什么时候来?要不要飞机去接?宾馆怎么安排?会议怎么安排?这其实也是旅程,如果我们要把它做好,就要明确他的资料,明确是否需要接机,是否需要安排住宿等问题。一步一步完美地进行衔接。

这里面肯定还有很多优化的成分,尤其是当客户有多个分支的时候,你可以计算出哪个策略投资成本最低,哪个策略效应最好。

卖的不是电子商务实体产品或者是简单产品,而是一些比较复杂的服务产品

价值主张的第二部分是,我们希望我们的产品不仅仅是一个传统IT的升级而已,而是一种开放的平台,它可以利用云的特征、利用互联网的特征来跨界,来链接上下游。就比如说,某一个保险公司有产品,我们的平台就提供一个中间的工具、一个交换平台把这个银行的人或者外包团队这样的资源通过银行的渠道、银行的客户群推广出去。从而拓展整个行业的协同效应,共享资源。

比如说,一个农信社资助了一万个农家乐,而农家乐它是存在于村子里面的,现在咱们电子商务平台很多都没有接触到。而拼多多、去哪儿都是在城镇级别以上的,这些是能接触到的。但这些农家乐是非常分散,很难组织起营销活动的,我就希望把这些农家乐在我们平台上通过某一些发达地区的银行的客户去推广开来。就是说,我们这个平台希望能够帮助大家做到共享、共融,形成一个生态,把前端的客户场景和后端的资源连接起来。

当然我们也要有规则,也要有策略。双方是要签约的,我们只是作为一个中间平台来发挥作用。

我们有多个案例都体现了这一点。和电子商务平台一样,我们卖的不是电子商务实体产品或者是简单产品,而是一些比较复杂的服务产品。我们把这些服务上架,然后打通它的上下游,让服务产品能够快速上线、快速链接。所以我们提供了PAAS这样一个平台。

智能互动

我们的第三个价值主张是智能互动,即我们的产品里融入了智能化的部分。智能化的部分主要体现在什么地方?第一个就是,在客户分析的时候要有智能化。对客户肖像的分析要不断的积累,不断的扩展。第二个是意图预判,即根据客户肖像,对客户的整个旅程进行一种预判,弄清客户下一步想做什么。

我们要知道客户是谁,是一个老客户还是一个新客户,他曾经和我们接触过什么,他处于一个什么样的状态,他的上一个问题问了以后有没有得到解决。这样的话,我们就能马上给他提供一个我们认为会是最先被使用的一个策略。

反馈学习

第四就是反馈学习,我们在这个过程当中会采集每一个客户在每一个点、每一个阶段的每个状态,然后做记录。这样的话,我们就能根据路径的变化,来找到一些最优的方法。

反馈学习能用于我们的智能电销、智能客服、智能质检、智能催收、智能教育培训等。其中智能教育培训有一个功能叫做智能队列,就是被培训的人和我们的机器做语音队列,在队列的时候我们可以对学员行为进行评分,据此找到他比较薄弱的环节,在进行有针对性的训练,从而不断提高他在这个环节的能力。这就是刚才讲的技术。

我们这个产品组合市场容量非常大。从以前的存量市场和增量市场来看,AI的智能市场规模在50到80亿,客户市场规模有100到150亿,总的规模在400亿左右。我们现在的服务从小型客户、中型客户一直到大型的银行客户,都有成功的案例。

希望大家有机会可以多交流,共同探讨各行各业关于智能客服在新的经济形势下的发展。

我的演讲结束,谢谢大家。

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