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周先龙:科技让金融更高效

2018-12-18 eNet&Ciweek

12月18日,2018(第十六届)中国互联网经济论坛在京举行,付钱拉创始人兼COO周先龙在现场发表主题演讲。他表示,付钱拉用以客户为中心快速迭代、快速规模化、快速商业化的方式,在市场上寻求一线发展空间,找到成功点,成就银行,与银行一起为客户提供完整的解决方案。

以下为演讲实录:

大家好!我是付钱拉的周先龙。今天我来跟大家分享一下付钱拉在做金融科技业务上的一些看法和我个人的一些总结。

大家都在谈以客户为中心的产品设计,付钱拉是怎么来做这件事的?今天跟大家一起来分享一下。百度、腾讯、阿里这些企业他们都有UCD、UED的产品设计部门,银行业也在提这个事,但是银行业提得比较晚,不过以用户为中心的概念已经深入人心。

要把以用户为中心这件事做好,主要是从几个方面来展开。首先以用户为中心,包括从获客的环节到最终为客户提供完整的结算服务。在市场营销层面以客户为中心应该有哪些作为?首先是个性化,我们应该为客户提供个性化、定制化的服务。

我来得比较早,看到了一个三星的广告。三星的广告讲的就是为高端人士定制的一款手机,用了非常华丽的辞藻,比如锋芒毕露、比如风范尽显,这些都是针对成功人士做的。成功人士追求的是心理上的感受,这个广告我们一般也不会拿到小商小贩那里去放,意义也不大。

传统的市场营销经常会把广告投放在机场、路口,投放在机场的广告一般都是私人银行的业务,投放在路口的广告一般都是给普通人做的理财、贷款类的产品。这是为什么?因为机场的付费能力是比较好的。所以,在机场私人银行的业务就相对做得比较好。

再说说精准化。大家用京东的时候,发现有时红包几块钱,有时几百块钱。为什么这样?因为京东知道你买了什么产品,你买的多了自然给你更多的红包,如果你只买几十块钱的东西,给你几百块钱也不合适。京东也好,淘宝也好,你平时浏览什么东西,它们就会推荐相关的产品,让你更快速地进行搜索。比如我个人喜欢关注电子类产品,京东就时不时的给我推送这类的产品。通过一定的算法平台就能找到这样的用户,最终让平台付费。

市场讲完了,再讲讲销售。以客户为中心的销售管理是什么样的?以往我们的销售过程是销售人员从最开始谈客户的意向,包括最终签约、最终付费,都是由销售人员整体跟进的。但是现在面向用户有一些不一样了,我们经常给销售人员培训的是怎么识别用户的意图,怎么知道客户说了什么话,他表达的是什么意思,他什么时候能够跟你缔结签约。这是销售人员最关心的一个问题。售前有什么变化?我们通过做一些demo给客户演示,让客户更明白更清晰的知道我们做的是什么,销售就可以将更多的精力聚焦在与客户的洽谈上。售中我们为客户提供了一套签约之前需要准备什么材料,签约过程中客户有什么问题需要我们解决,一整套的服务团队。这些服务团队可能是运营团队,也可能是销售团队。因为我们在售中为客户提供了相关的服务,所以售后的时候就会知道客户的分类,他有什么样的偏好,他的想法是什么。了解了这些信息,我们就更能精细化的为客户提供相关的服务。销售过程管理以客户为中心的大前提下,已经从原来的被动方式变成了主动营销的方式。

再说说产品设计。现在的产品设计也在提倡以客户为中心,首先是满足客户的需求。需求从客户中来,也要向客户中去。我们要求产品设计人员深入一线了解客户的需求,知道客户关心的是什么,客户在这个节点想的是什么。我们以前遇到的情况是跟客户沟通,发现客户说的是A,我们做的是B。

举一个银行业的例子。银行的产品人员对金融产品特别的熟悉,但对账户和支付类产品并不是特别了解。所以,他在设计流程的时候与客户的需求是对接不起来的。这就需要我们给客户做深度的定制化的服务。包括有些客户是风险偏好的客户,对安全比较看重的客户,他需要我们提供的服务是以原代码部署的方式提供给他,安全上也要为他做一些定制化的开发。还有对性价比敏感的客户,比如我们提供SaaS服务,有私有云、公有云。客户对安全不太敏感的情况下,可以为这类客户提供公有云,对安全有所考量的客户我们会提供私有云。这就是我们在为客户服务过程中灵活定制的特色。

从客户签约到客户付费,整个环节我们的产品都体现了全局化的思维。比如电子签约,很多时候我们采取的是勾选的方式。通过电子签名是不是就能更好的体现客户的意愿,或者从法律结构来讲会更加的健全,这是我们应该考虑的问题。同时你要考虑你做的产品不仅要给客户用,也要给后台的支撑人员用。

以产品为中心的产品设计在商业化思维方面也要有一定的考量。之前的产品设计只考虑产品功能有没有完善,不考虑它怎么营销应用货市场部门的需求,但现在不一样了,在怎么把产品设计出来,怎么把产品推广出去也要下功夫。

研发方面的以客户为中心也有一些变化。首先是快速迭代。一般的软件研发或者项目管理是自上而下的研发方式,必须从第一件事开始往后干,第一件事干不完,第二件事就完成不了。这在银行要求快速迭代、快速研发的时代就跟不上节奏了,现在是第一件事做完第二件事就可以做了,第二件事做了30%第三件事就可以做了。我们的研发人员要见客户,跟客户沟通,看客户在研发上有什么样的需要。

去年我们给银行设计了一套系统,直接对接就可以了,但是后来我们发现银行的前置系统对销售团队没有特别严格的要求。这套系统是部署在行内的,行内的销售传递机制就导致我们之前做的这套系统就用不了了。我们发现要想把服务做好,就得深入到客户中。三言两语就知道了客户的研发体系、研发架构,包括技术选型,有助于我们了解清楚客户的需求。

我在付钱拉负责运营,运营讲究的是能不能智能化。很多时候,大家觉得运营比较简单,也比较初级,它是一个点对点的工作。运营看起来是这样,其实不止这些内容。它收集了整个链条上所有的数据,这是其他岗位替代不了的。我们可以收集更多的信息,可以通过数据驱动业务,现在我们在系统中、业务中加了很多的标识标记,就是希望客户在完成业务过程中,把客户的每一个步骤都详细的记录下来。比如客户的服务哪里有缺失,最终用我们的数据来促进我们把运营服务做到位,提高对客户服务的高效性。

很多时候我们还得考虑成本和效益,什么时候做这件事是最好的,什么时候做这件事是最不划算的,这些都是我们在业务过程中需要看到的问题。

运营在整个链条中要把所有数据串联在一起,所以它就有一种优势可以把业务链条上的各个环节管理起来。刚才讲到以用户中心该怎么办,如何提供个性化的方案和系统,如何在服务和研发上如何更高效、更快速,但是以客户为中心最应该关注的是“快”。我们要快速的验证用户的商业模式,快速的使用户获客,过程中我们也发现了一些不足。

付钱拉2015年在做聚合支付(音),希望能够帮助企业快速的接入我们的支付,帮用户做一些小而美产品。现在也在做物流行业和电商行业的解决方案。经过调研也好,经过这一两年的挖掘也好,我们积累了很多电商客户,帮助电商客户解决了资金安全问题和税务合规的问题。这就是在付钱拉快速迭代的模式下帮企业做的一些小而美丽产品。

目前物流行业最大的问题是融资,通过付钱拉把物流企业的数据线上化,做到四流合一,帮助他们把数据模型健全起来,最终交给银行,让银行为他们做授信。这就是付钱拉做的事。

付钱拉主要是跟一些中小银行合作,因为中小银行跟我们做的事情是类似的,大家都在做小而美的事情。中小银行因为体制的问题、因为资金的问题,导致他们没有办法做到规模化,因为耗费的时间和精力太多。怎么以比较好的方式可以让他们把业务展开,同时又节省成本,可以找一些小而美“黑公司”与他们一起合作。付钱拉就是在跟银行的碰撞中摩擦出了火花,我们为银行不仅做了物流行业、电商行业的解决方案,甚至把我们在电商行业、物流行业积累的客户直接给到银行,大家一起来做这些行业。

付钱拉在金融行业的这些实践,之所以能跟银行达成合作,最终给银行提供完整的服务,重要的是在于我们能够快速部署和试错。在跟银行沟通的过程中,把我们的想法输出给银行,把我们的客户带给银行,迅速把模式复制到整个行业,看客户有什么反映。收集客户的需求,再去改进我们的产品,最终我们和银行一起为行业用户提供了一套完整的产品。付钱拉用以客户为中心快速迭代、快速规模化、快速商业化的方式,在市场上寻求一线发展空间,找到成功点,成就银行,与银行一起为客户提供完整的解决方案。

这是付钱拉在做的一些事,也是我要跟大家分享的经验。今天我的分享就到这里,谢谢大家!

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