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重构就医模式,助力医疗变革

2018-06-20 eNet&Ciweek/少林

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2018年,中国互联网已经走过整整二十个春秋。在这二十多年,中国互联网的发展,给居民生活带来了彻底的改变,从衣食住行到医疗教育,都发生了不同程度的互联网革命。其中医疗行业,正是当下被互联网深刻影响的行业。正如春雨医生CMO万静波所言:“二十年前还根本没有互联网医疗这个行业。”从无到有、从有到优,互联网医疗是中国互联网二十年波澜壮阔历史的一个缩影。

所有的伟大,源于一个勇敢的开始

2011年,春雨医生推出基于手机APP的实时医患交流服务,代表了互联网开始进入医疗服务的领域。春雨医生创立的初衷,是为了解决医疗领域“信息的不对称”和“资源分配的不均衡”这两大难题。

众所周知,互联网带来的变革之一,就是通过互联网和技术,实现人和信息的连接。但要将互联网在医疗行业中进行有效的应用,解决医疗行业中存在的实际问题,并不是那么简单。

春雨医生CMO万静波说,春雨医生当初决定进入这个领域,也正是源于对医疗领域的痛点的认识和对互联网本身的信仰。“在一个没有前人经验可借鉴、服务的内容和形式都是全新的领域进行创业,说实话,还是需要很大的勇气的”。

这个难题很快得到解决。春雨医生创立的“在线问诊”服务,不仅通过互联网的方式,解决了如何及时有效的获取医疗相关信息的难题,也解决了如何保证信息可靠度的问题。通过真实医生一对一服务的方式,让一部分的医疗服务,通过互联网的方式,得到了高效的分发。

从2011年至今,春雨医生不断深化发展这一模式。完成早期的用户教育和用户积累后,春雨医生早在2014年推出“空中医院”功能。在空中医院中,签约医生以“在线诊所”的形式,为用户提供服务。医生可以提供定向问诊、电话咨询、视频咨询等服务。这种新型的医患沟通方式,和“患者少跑路,数据多跑路”的医改新路径,不谋而合。

作为互联网医疗行业的代表性企业,春雨医生近7年的发展,正是互联网影响和改变医疗行业的缩影。从创业之初的筚路蓝缕,到如今国家政策的支持和重视,其中的跌宕起伏,恐怕只有春雨医生自己能体会。

“从成立初期的人与信息的连接,春雨医生已经升级到‘人与信息、人与服务和人与数据’的多方位连接”,简而言之,就是以用户为中心、以人为中心。将“医生”及“患者”作为中心,春雨医生一直在做的就是为两者建立沟通的桥梁。连接人与人,连接需求双方,而互联网的本质就是连接。

家庭健康守门人,三重角色定位

在互联网医疗行业已经深耕了快七年的春雨医生,对互联网的产品、技术、服务和运营体系越发得心应手,对医疗本身的认知也越来越深入,对整个医疗体系中各个参与方的利益诉求的洞察愈发精确。在此基础上,春雨医生对自身的定位也越来越清晰:集入口、服务和生态于一体的新型医疗健康服务平台。

万静波表示,春雨医生已经成为了一个事实上的分级诊疗的入口。和社区首诊、分级转诊的线下分级诊疗模式不同,线上的分级诊疗,最大化的节约了用户的时间和精力,并且有效提高医生服务的效率和满意度,并可能成为“互联网+医疗健康”的重要形式。目前,春雨医生的“在线问诊”已经进化到“用户提问+智能分诊”阶段,依托庞大的注册医生团体,以及已经运行了超过6年的智能分诊系统,对大规模的疾病咨询并发诉求进行实时精准分诊。理论上,通过在线提问和在线预诊的方式,所有用户的就诊需求都能得到精确的分配。

由于科室、病种和人群等差异,具体医疗服务的诉求也存在巨大的差异,能否通过互联网进行“诊”和“疗”也有明确的界限。部分病症比如慢性病的复诊,是明确可以通过互联网进行诊和疗的。正是因为这些差异的存在,以及对这些差异的准确把握,春雨医生已经成为了场景化的医疗服务提供平台。万静波说,“对于医疗服务而言,随着技术的演进,从过去只有两种场景到现在变成丰富的场景,而春雨医生就是有多重场景的服务平台。”

春雨医生不仅是医疗服务的可选入口和新型医疗服务的提供方,春雨医生还在构建越来越丰富的医疗服务生态。不管是线上丰富的服务形态(比如线上的家庭医生服务),还是线下的合作医疗机构,都是这一生态的一部分。同时,围绕医疗服务的产业链,春雨医生也正在打造集医、药、险和云于一体的产业生态,为用户提供全方位的医疗健康服务。

万静波说,春雨医生希望能够成为每一个用户的家庭健康守门人。“我们就是干这个事的,这是我们的方向,即便我们没有完全干成,但这是未来的方向。”

严把风控关,为医疗安全保驾护航

2018年4月28日,国务院办公厅发布了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》。其中有三个关键词“健全、完善以及安全”,加强互联网医疗行业监管和安全保障,对强化医疗质量监管和保障数据安全作出明确规定。这也意味着,互联网医疗行业终于守得云开见月明的同时,也迎来了相同的压力。

关于医疗安全,春雨医生也探索出了行之有效的路径。简单说,就是严把身份认证关,做好过程控制和事后评估(用户评价)三件事情,并在专业度、友好度等角度,构建了医患均认可的评价标准。相关的做法,可望成为院内医疗质量管理体系往线上迁移的参考,在保证和质量和安全的基础上,提升医疗服务的效率。

目前,春雨医生已形成了一套行之有效的由用户评价体系、高年资医生仲裁机制,会对平台医生的问诊质量进行第三方仲裁,以保证问诊的质量。另外,基于AI的问诊质量控制体系等环节组成的质控体系,目前用户满意度已在98%以上。春雨医生在其医生身份真实性方面,实行“三证一卡”的注册认证体制和日常的随机抽查确认制度。

值得一提的是,春雨医生目前已经积累积超过亿的问诊数据,以及通过购买、合作等方式得到的数百万电子病历数据,通过对这些数据的挖掘和应用,已经发展出一套成熟的智能问诊辅助系统。而在用户端的智能分诊、医生端的辅助问诊以及问诊服务的标准化方面,都已经得到应用。

“当然,即便如此,平台也还是会出现患者不满意的情况。但在线平台的优势在这里也能体现出来,即全程可以追溯,平台方会根据咨询记录,如果是医疗质量的问题,邀请第三方仲裁评价医生,对责任进行认定;如果是用户的问题,则会在保障用户权益的情况下,与其进行沟通和说明。”

人工智能是互联网医疗的未来

作为新一轮科技革命的重要代表之一,人工智能正由科技研发走向行业应用,成为全球经济发展的新动力。而在春雨医生看来,用户对于医疗服务的期望是高效和优质,大规模的效率和质量会来自于人工智能和大数据。

从创立之初,春雨医生就已经开始在智能自诊和智能分诊方面进行布局,并已打造出堪称业内最强的人工智能系统。主要体现在以下3个方面:众包、医患匹配和辅助诊疗。而春雨医生这套系统,可以保障用户在平台上,平均三分钟内即可获得对症科室的医生回复,保证医生回复的速度和准确率。

其中,众包是聚合医生所有的零碎时间,来保证用户在任意时间问诊时在最快的时间内得到答案;医患匹配所需要的算法是推荐算法,也有点击率预测的算法,它们广泛地应用在各大互联网公司,能促进用户体验和购买销售的提升;辅助诊疗则主要分成三个层次:帮医生获取更多信息的辅助追问、给医生推荐治疗方案的辅助诊断、以及做不良用药的监测和补充治疗建议的辅助治疗。

万静波认为,“人工智能在互联网医疗场景的应用中必将大有可为。与互联网的不同,人工智能对医疗领域的改造将是是颠覆性的。但最重要的是,好的技术应当被掌握在会更好的运用它的人手里,会用它来更好地造福人民的手里。” 

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