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史彦泽:互联网+重塑企业与客户的连接

2017-12-18 eNet&Ciweek

12月18日,2017(第十五届)中国互联网经济论坛在中国大饭店(北京)举行,销售易创始人兼CEO史彦泽在现场发表主题演讲。他认为互联网的核心革命是连接,连接是信息效率的利器,而企业最重要的连接,是企业与客户之间的连接,当连接建立起来,才能进一步进行数字化,从而提供精准服务。服务经济下,企业运营核心是品牌和客户的紧密互动和连接,互联网加的过程中,连接会促进一个品牌业务模式的变化,帮助企业实现服务个性化。销售易在做的就是设计行业解决方案,帮助企业、品牌实现连接。

以下为演讲实录:

各位亲爱的来宾大家早上好,非常感谢《互联网周刊》给我这个机会能够跟各位交流,对于整个互联网,今天我看当下讲了很多包括在医疗等各行各业的应用。接下来我在短短的时间里面跟大家作一个简单的分享,我们是做什么的以及我们跟互联网连接到底有什么样的关系?

可能大家都知道销售易是做管理,是企业级的应用软件,这样的应用软件比较多,大家感兴趣的是我们跟企业内部的业务怎么样能够实现流程自动化。我们能够将服务的流程自动化,这个跟互联网跟数字化连接到底有什么样的关系?这个是2011年创立以来我们一直在反复的思考,以及当前在践行的一些事情。

我们谈了很多的互联网、互联网+,互联网之前有一次革命是工业革命,工业革命最大的特点有蒸汽机,有工厂制造等等发明了很多东西。保证今天的BAT都是刚刚在创业,但是仅仅在十几年之后我们想都不可以想象,在中国今天在全球500强的世界里头,我们中国已经占据了几个名额,这几个公司都是互联网级别的公司,所以互联网的发展在中国这片土地上面来讲速度是非常非常之惊人的。但是这一次互联网革命很有意思,就是改变着我们的生活方方面面,这一次不像工业革命,我们周围创造很多东西出来,这一次革命核心革命是连接,而其中一个连接就是滴滴出行,几年前的滴滴出行,包括我作为打车的乘客,包括司机,其实一直都存在,只是滴滴这一个软件将我们有需求的人连接了一下,连接之后这个效率大大提高了。我们看腾讯旗下的微信和QQ把线下人与人做了一次连接,我看点评将餐馆和消费者整个做了一次连接,这一次连接在各个行业都在进行着,包括医疗领域里头健康领域,我们都在谈我们的医院、我们的病人、我们的医生这一些角色怎么能够连接,而一旦连接起来将会产生非常快的效率的一个变量。我们看到其实高效率的互联网是因为连接之后信息导致整个效率做到革命性的变化。我们在讲互联网+了这么多年,但是大家可能非常深刻的想思考一下,这个+在我行业里头如何才能落地,在每一个传统领域怎么样才能将连接了这个利器能利用到这行业里头,作为消费者公司我们是做一家管理软件的公司,帮企业能够去跟他的客户之间的关系能够做的更好的一件事情。我们在反复的思考传统的软件公司包括我自己之前在ACP,这一种传统公司它的软件技术产生在2千年以前也就是工业革命的时候,在那个节点上面没有互联网级别的连接的技术,所以我们比较多的传统软件是关注在企业内部的ERP是我们的生产、制造、人、财、物、采、供、销。我们讲到传统的关系是企业营销、怎么获客怎么能把客户服务好。但是比较多也是关心到我们企业内部的这几个部门之间的业务流程怎么能够去做的比较精细、怎么能够做到自动化。

对于创立这一家公司的时候我们一直在反思这几个新型的互联网技术效率是这么高?但是传统的软件公司一直没有利用到社交网络、移动互联网,我们今天的物联网、我们今天的AI。所有这一些技术能够应用到我们企业里头,将会给企业带来一个什么样的变化,这一些销售公司一直从创立到现在我们一直在努力思考和践行的点。但是作为连接企业、最重要的一个连接是谁?我们反复思考觉得企业最重要的一个连接应该是企业跟他客户之间的连接。我们看到在工业经济的一个最大的特点,是我们大规模标准化生产,我们把大规模标准化生产出来之后我们一般是推到渠道去,推到渠道之后消费者买了或者企业买了,但是这一些人怎么用我们的产品、怎么来用我们的服务,其实我们一概不知道,因为我们中间有几层大大的一个中间商的中间。

在下一个阶段中国快速进入服务经济的时代,包括今天的消费升级我们都在讲服务。如果要是做到服务经济非常非常重要的一点,是我们怎么能够更好的理解我们的客户,我们去理解我们的客户今天就有新的手段,怎么能够去将我们的客户能够去做一个连接。

我们今天看我们买完汽车,我们跟4S店打交道,厂家根本不知道我是谁,也不知道我们怎么用这一个汽车,当我们去买了冰箱、买了彩电,从京东买来以后,其实海尔、格力他们也很难知道我们是谁,我们怎么用这个东西,我们在酒店去住多少次酒店,他们都有我们的信息,但是他们却无法跟我们直接进行连接和互动,无法去对我们理解的更深刻,而且甚至于可以提供给我们一个机会让我们直接去做很多的交易和做很多的服务,这是过去,但是现在互联网的技术、微信的终端所以帮企业能够去做连接的这一件事情就变的可行了。

所以这是我们看到互联网对于企业来讲的话能够去驱动我们在企业运营过程中如何能够用互联网级别的技术跟企业最重要的角色客户能够连接,连接是第一步,连接完毕之后整个的流程能数字化。当所有的流程都能数字化,当连接起来之后我们沉淀的数据就足够多,我们能够理解到我们的客户会更深刻,而且我们根据客户跟我们互动所有的数据、所有的触点我们去能够提供更加精准、更加高效的客户服务。这是每一个企业能够去生存的最关键的一点。我们认为在服务经济下面的话,每一个企业的核心非常重要一点是品牌,怎么能够跟汽车客户之间能够进行紧密互动和连接。

在服务经济下面我们来看就是整个的连接,但是我们具体说连接是怎么能够产生的呢?这是销售易核心的使命,我们使命是重塑企业和客户的连接,帮助每一家企业能够成就一个卓越的客户关系。

我们怎么去做到这一点呢?我们其实用社交网络的技术能力,能够将我们每一个企业重新还原一下,因为传统的管理软件公司,我们在做软件的时候包括ERP,CIM,我们看成业务流程自动化这么一件事,但是我们重新看到社交网络看成人与人的连接,任何一个品牌在座的各位公司你们都会是一帮人聚在一起生产一个产品、一个服务,再卖给另外一波人群。这中间可能会有两波人群一个是卖的过程中的经销商,一个是服务的过程之中有可能是服务商。在有一些行业经销商跟服务商可能是一波人。

对于我们来讲让企业跟外部的人群打通,我们可以看到像滴滴一样,当你客户连接化学反应。我们看到这是一个企业在一个企业里面我们可以看到有后端的生产制造的部门、这是我们传统的ERP的供应链软件和数字化的支撑。另外一块就是前端销售市场和客服是跟我们的客户来进行获客和打交道的部门。另外一个看外面的客户大量今天外部客户不管品牌愿不愿意跟我们连接,但是我们其实通过微博、微信通过一些垂直的网站我们都已经去连接起来了。这中间是产品包括我们的经销商和服务商,怎么样去将每一个角色跟外部的角色能够连接打通呢?这对任何一个品牌的企业就变的非常非常重要,所以销售易就通过给每一个角色一个移动端的APP,互相之间的关联关系的业务流程能够直接个性化的定义,最终能够实现一个品牌不管是内部流程还是业务的自动化,更重要的是说怎么样对我们的外部经销商连接,外部合作伙伴连接能够去做一个全新,甚至于包括今天有一个非常大的变化就是很多品牌产品可以被连接,就是通过物联网的技术来连接。

我们来看一下几个典型的例子,过去汽车生产出来推到4S店,每一个车主买完以后我们平常怎么开怎么用,可能对厂家理解是非常有限。我们再想一下新的场景,我们买了一部车以后扫一下二维码,立即可以让我关注了微信服务号或者下载一个车的APP,这个APP里面因为车辆发动机号码是唯一,一下子将消费者跟车就整个的连接住了。而我APP上面可以看到这车是物联网能够搜集到所有的数据,这车所有的指标和数据信息我能实时在这儿看见,而且这车被人化了,可以告诉我主人你该去维修,主人你该去保养引擎,我出门之前点一下检修、检测在云端就可以整个帮我看一下这个车有什么问题,你该做什么样的保养。如果我是一个女性对机械不太懂,但是车一旦出问题,自动告诉我说这个车已经出什么问题了?可能要换什么东西,你一看周围的4S店里头的点评怎么样,如果这一些4S店点评服务特别好我就马上预约,我不需要去打任何电话,因为我去跟他预约的时候,这个4S店也知道我是谁,我的车配置出了什么问题这一些信息都知道,很高效的预约一个时间节点去维修维修完了以后我去点评。

所以大家去想从品牌的角度我不仅仅是可以知道我的车在北京地区、每天的数据量。我有10万辆车每一天车主行使的路径、甚至于包括我的品牌再一个地区里头坏的批次、坏的量,维修的情况是怎么样。有多少备件是没有换这些信息都知道,甚至对于消费者甚至一些用户哪一些是危险驾驶都是可以知道,通过物联网来实现。所以这中间对于一个品牌,对于客户的理解,对于产品如何被使用的理解,就是一个全然全新的一个纬度。这个赋能品牌可以直接跟客户进行互动,甚至这个客户可以在上面提意见,其他的消费者可以点赞,我们做产品研发的这一些部门能够第一时间,就像小米一样,能够看到我们客户给我们的反馈给我们的意见是什么样。我立即采纳了这版本告诉他们下一个版本我们将会做这一功能。这整个的一套逻辑方面对于客户关系来讲这是全新的,更不要谈我们对客户进行更深层次的画像。

在每一个区域买的我车大概都是一些什么样的特点,这在区域里头还没有买我的是什么样的人,我们通过营销的手段怎么精准投放广告给我们的目标客户群体,这中间的客户关系甚至于他可以积分,可以买我的备件可以买我很多直接的服务。这中间对于品牌关联关系都非常不一样,同样的逻辑我们可以看到各行各业都适用,包括酒店行业、家电行业,其实卖了设备今天的物联网都可以连接起来,所以这一些其实我们可以看到互联网在跟各个行业+的过程当中非常重要的一点,是怎么样能够去跟你最关键的客户甚至于你的经销商、你的服务商、你的产品整个去做一次连接以后,这一次连接对会促进一个品牌它的业务模式的巨大变化。

大家再想一想当我的能够去对我的客户能够有直接的连接,能有直接的理解之后,我可以去做的这个服务甚至于个性化,我们说服务经济最大的特点是大规模个性化。但是大规模个性化在各行各业非常难以实现,但是我如果能跟客户理解我能理解每一个客户,我来做大规模个性化就有可能,因为我的客户在下单之前他下单可以通过微信下单,这是一个个性化的诉求点。接到它以后我就可以生产再发给他,这种跟传统的制造好了再扔到渠道里去推到消费者,这整个的业务模式将会发生一个很深刻的变化,所以这就是我们从软件这一个纬度来看到整个接下来的社交网络、移动互联网、包括物联网包括大数据AI,这一些技术的话将会对我们每一个传统的行业深度服务客户、深度理解客户将带来非常非常大的变化。所以这是我们销售易核心区支撑的这一件事情。

但是这一件事情做起来是非常困难的,首先,每一个行业里头连接的客户是不一样的,每一个行业的经销商也不一样,每一个行业从销售到服务客户的逻辑和流程都不一样,对一家软件服务商来说。我们觉得不应该让每一个传统企业来招一堆IT人员,自己进行开发。因为这中间有新型的技术产生,类似AI,所有的技术从头开发的难度非常高,第二,业务在不同的变化中是需要不停的更改逻辑和应用。这中间如果没有一个很灵活的,像乐高一样的平台来支撑的话,每一家企业都重复去制造是对资源的浪费,销售易所做的事情就是客户关系、获客,一直到连接客户和服务客户,我们帮企业做整个通用组件和模块,每一个品牌是需要快速通过自身的IT人员或者是行业的合作伙伴将任一个移动端APP设计出来,能够快速实现场景连接,而不需要去投入几十、上百号人员的研发团队来研发整套体系。

所以销售易的底层结构是通过Paas平台来支撑每一个角色,从市场获客开始到销售、服务再到物联网IOT里。再到我们现场服务的每个角色。这是我们针对垂直行业,在场景不一样的情况下如何改变这一行业客户连接关系的解决方案,如何实现新型的CRM。销售易过去一直做的事情是实现从企业营销到获客的数字化管理,但是国内大量的企业都在关心在未来如何把客户连接起来,但是今天在很重要的营销、销售市场客服整个的流程里头,我们一点数字化都没有。

如果我们连这个过程都不能数字化,未来让服务客户在每一个节点上面把效率和体验能够提升是不可思议的一件事情。所以说,今天消费升级倒逼每一个品牌不仅要改善核心产品、更重要的是说我们怎么样为给客户提供更贴心、更好的服务,但是这服务如果没有数据、没有数字化、没有业务流程是非常困难的一件事情。这是从销售的角度。

经销商有几百家店面。这是不是说每一个经销商都需要给一堆的应用或者是让店面天天打电话上汇报卖了多少,价格如何,返点情况怎么样,我们想通过微信这种非常轻盈、非常简单的方式让所有的合作伙伴经销商能够连接进来,让他们自己包括跟我们进行互动,而且可以互存,所有的东西都可以实现连接。这是从伙伴的角度。

另外一个就是客服,客服不仅仅是传统,销售易的客服更多是跟我们的产品进行连接,就是我刚才讲的场景,包括客服跟我们的现场维修连接,通过物联网,如果你的设备、你的云端的机器或者任意一个设备出现任何的问题,它就会自动报错,自动出现一个代码,这个代码被识别以后就知道是什么问题,立即可以自动地派一张工单给服务人员,甚至服务人员确认后再派一张工单直接给现场维修人员,整个过程中,从机器出问题一直到现场维修服务人员去上门,整个过程是无缝和自动的。这就是客户的体验和服务的能力非常大的改变。这是我们说的现场服务,销售易今天是一家做企业服务、云服务的公司,必须去考虑用这种新型的技术去重构原来已经很老很旧的企业管理软件公司。销售易整个的底层架构是基于云端,而且我们通过社交网络能够去看到企业与人与人的关系、人与人的连接,移动和社交就是连接,同时我们通过物联网能够去支撑客户把设备和产品连接到云上面。我们通过微信扫码可以直接将我们终端的产品跟我们的消费者去连接起来。整个这一个连接的路径十年前是没有的,但是今天因为新型技术的出现给了我们一个全新的可能,我们帮助每一个品牌、每一个企业连接的不仅仅是内部,而且还有外部整个的客户、生态这一些关联关系。这些能让我们的业务模式产生全新的化学反应,能够助力每一个品牌从标准化的生产时代进入到一个大规模的对客户深度理解的个性化服务的时代。这是我们销售易在做的事情。

最后就是不同的行业里面,我们底层的开发平台能够用我们的乐高组件快速服务各个行业,满足不同的个性化的诉求。

我的演讲就到这里结束,谢谢大家。

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