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你和你的用户是什么关系?

2017-09-06 eNet&Ciweek/明末

你还会去海底捞吗?

北京海底捞火锅令人咋舌的卫生问题一经曝光,顿时舆论哗然,网友们纷纷表示不敢相信,更有甚者说“海底捞都是这样,其他的恐怕更差”。

对此,海底捞在第一时间做出回应,“经调查,媒体披露问题属实,所有门店将进行整改”,这种知错就改的态度一时挽回了不少消费者的心,又是一例成功的危机公关,但是试问,当真的知错就改的海底捞重新开业,你还会去吗? 

海底捞还会重回餐饮界的偶像地位吗?

此类事件发生前后的落差在于一个“信任”,你同他人一样的犹豫恰巧证明了这一点。信任是张纸,揉了再展开也会有印迹,而背叛是颗钉子,即便拔除,也会留下疤痕。

《高效能人士的七个习惯》中讲到,双赢有三个品德,分别是诚信、成熟和知足。同样在古希腊,有一种经典的哲学观点是,品德第一,感情第二,理性第三,而品德就是指你的可信度。诚信始终摆在了所有教化理论的第一位,可依然有人不断犯戒。

为什么“匠心”、“初心”出现在越来越多企业的宣传当中?因为越来越多的企业被利益所蒙蔽,打破了一种产出/产能的平衡关系,而首先获得用户的信任却是一切的基础。哪怕是在传销组织中最常用的“杀熟”,不也是同样利用了“相信就好办事”这样令人发指的手段去伤害那些相信你的人吗? 

产出对于企业来说是服务,是产品,而产能对于企业来说,则是可以生产产品的技术,服务用户的能力,和企业的自我修养。没有技术的升级,会严重阻碍企业的发展速度,没有服务能力的提升,无法为企业的市场格局开疆拓土,而企业没有过硬的自我修养,则会直接决定企业的生死,即便是千里之堤,也会溃于蚁穴。

知彼解己,请与你的用户认真“交往”

你真的听懂你用户内心的诉求了吗?而他们又真的了解你们的真实想法吗?企业有时应当试着把自己与用户的关系,当作一次认真的“交往”。移情聆听他们的内心,再想办法让他们了解你,感受到你的真诚,而不是以自传式回应的方式去完成与用户沟通。有报告显示,在95后的择偶观中,车、房不再成为首要的标准,三观一致成为95后择偶的新的“硬件”,这种择偶观变化,也多少映射出了他们的消费。

只有当我们真正做到深入了解彼此的时候,才会打开了通向创造性解决方案的大门,企业与消费者的分歧也不再是交流和进步的障碍,而是通往协同效应的阶梯。

企业应当加强自我修养

自我提升和完善是一种原则,更是一个在成长和转变间自我螺旋式上升的过程。当然企业想要真的实现这种转变,需要由内而外的真的做到积极主动,能够坚持以终为始的自我领导,在做任何事之前,认清方向,掌握处境,保持头脑和目标的清晰。

企业的体质是财务状况,心智涉及人力资源的开发、培养与运用,社会情感指公关与员工待遇,精神则反映出目标宗旨与原则,企业健全与否系于这四方面的平衡发展,否则原本有益的助力也有可能成为阻力。

新零售变革的惊涛骇浪,已让众多仍不知所措的企业运营变得如履薄冰。而没有认识到在“人、货、场”三要素中,“人”这一要素的重要性的企业,肆意挥霍消费者信任的后果,简直不堪设想。

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