以口碑为道法,视天下为一家

2016-12-21 艾依

清代大儒刘蓉年轻时,每日专注于用功苦读,不曾注意到屋内有一洼坑。后来他的父亲发现了这个越来越大的洼坑,笑曰:“一室之不治,何以天下家国为?”遂取土平之。

在各种文明形态中,汉文明最为注重家庭,中国人的伦理观念以家庭为基础建立,“家国天下”,家事虽小,却是“国”和“天下”的基本构成元素,无家不成国。“家”首先是一个房屋,房屋里有人,人与人之间的情感紧密连接,有此三者才构成一个完整的家。

“治国先治家”的思想传承了千百年,一个宣称要建立一站式装修服务平台的家装网站开始频繁的出现在各大广告视频中。彼时,家装产业虽大,但市场格局尚未形成,且传统家装行业存在较多的痛点。基于此,致力于依靠互联网改变传统装修行业的连接方式、交易方式、生产方式,身穿蓝色装修服的“土巴兔”逐渐俘获了大众的关注。

2011年,土巴兔获得经纬创投数百万美元A轮融资;2015年,土巴兔宣布获得红杉资本、经纬创投、58集团等著名基金共同投资的2亿美元C轮融资;2016年,土巴兔日均UV突破400万;如今,土巴兔的估值已超过20亿美元,当之无愧的成为家装行业的独角兽。

在很多人眼里,土巴兔近乎是一夜成名的,但在土巴兔董事长兼CEO王国彬看来,是多年的拼搏磨砺出了土巴兔的今天。

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信为道:用口碑打磨出家装消费流量入口

在互联网催动电商爆炸式发展的时代,“家装服务平台”的业务模式看似不难,关键是怎样才能让有装修需求的业主穿过成千上万的网络服务找到目标网站。为此,王国彬将流量作为土巴兔发展的第一步。从2008年到2010年,土巴兔创业最早的一个目标,就是流量。这期间为土巴兔整个服务链积累了海量的数据,也为如今中国家装流量的大面积覆盖奠定了基础。

谈到将土巴兔打造成为家装消费流量入口的“秘诀”,王国彬表示,做好用户口碑是快速获取流量的捷径。传统家装产业链条长且痛点多,业主的利益得不到保障,为了从根本上解决这些问题,土巴兔在行业首创“装修保”,为业主提供“装修款项托管”和“工程质检验收”的免费保障性服务,也被称为装修界的“支付宝”。该模式最大的特点是业主可以免费享受土巴兔监理节点上门验收服务,对装修结果满意后再付款给装修公司。在装修过程中,对水电、泥木、油漆、竣工四大环节进行验收,验收合格且业主满意,装修公司才能收到相应节点的款项,为业主的装修资金及工程质量提供双重保障。

在装修保的基础上,王国彬也为土巴兔制定了相应的售后体系,目前土巴兔在深圳宝安的呼叫中心有数百客服可以同时处理售后问题,每一个呼叫中心对客服人员的考核标准都是业绩第二、口碑第一,坚信“让用户满意才是最好的客户服务”,直到现在,王国彬还保持着每个月抽出半天的时间听客服与用户录音的习惯。了解客户的需求与不满,让一切合理的问题都能够在土巴兔的平台上得到妥善解决。

到2015年,土巴兔已入驻了7万多家装修公司,官网的日均UV达到300万。基于庞大的流量,土巴兔开始改变产业链上各元素的连接方式,大幅节省了营销成本,并由此制定了装修产业的“游戏规则”。

察为觉:以全产业链视角沉淀行业价值

资本和媒体的关注促使众多创业者纷纷将目光投向了有着几万亿商业空间的泛家装行业,一时间,打着家装O2O旗号的公司犹如过江之鲫。面对前赴后继的竞争者,王国彬表现出一贯的淡定,“我们在这个领域创业,尤其是现在的产业互联网,要对这个产业进行重塑和改造,就必须拥有三种优势能力。”王国彬所说的三种能力,分别是流量能力,地推能力及产业能力。

传统的家装行业存在信息严重不对称的问题,B端的装修公司需要投入大量的财力物力才能将信息传递给业主群体,C端的业主同样苦恼于找不到合适的装修公司。在口碑营销的基础上,土巴兔通过创新信息服务置换流量能力,为家政服务供给者与真正有装修需求的业主建立了信息连接,达成B端与C端的信息同步,将决策参考的权利交到用户手中。

所谓地推能力,包括销售能力和运营能力。家装作为低频行业,在面向合同意识淡薄的传统产业B端客户地推时,往往需要大量时间的沉淀和积累。土巴兔从2012年开始,跟全国超过7万个装修公司建立合作关系,并与数千家达成深度合作。此外,土巴兔面向传统行业吸纳了大量高管来研究合作伙伴的性格,从本源出发,为管理好这一支团队做了充足的准备。

“现在在土巴兔平台上,土巴兔每个月有数万工地同时开工,我们如何在这么大的工地数量下,还保持用户的满意度?这时候你的产业能力就很重要了”。产业能力分为服务链能力和供应链能力。这意味着,既要合理安排服务链上包括工地、工人、材料等元素,来创造高效且人性化的服务体验;也要清楚明确的管理整个供应链上的制造厂家,保障从生产到安装整个循环的运行。

互联网时代的土巴兔,通过大数据分析可以做到对用户家居、建材、家电等细节需求的有效预判,为行业提高效率节省成本的同时,也利用上游优势逐步打通泛家居产业。正是以这种全产业链视角,清晰的了解并制定自己的战略目标,在一点点加深对行业认识的过程中,积累用户口碑,沉淀数据价值,即便在激烈的同行竞争中,依然保有最初的从容淡定。

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诚为本:在口碑中萃取家装从业尊严

家装O2O的模式改变了传统家装市场的游戏规则,也为人们带来了创新的装修体验,但这只是实现了王国彬理想中的一部分,除此之外,王国彬的意愿是要改变中国家装行业的职业处境,让家装从业者收获更多的工作尊严。关于这一点,从早前土巴兔力推“装修保”到如今上线“云工长”,均可见一斑。

2012年上半年,土巴兔推出“装修保”业务,将装修尾款比例提升至20%,并由土巴兔托管。这一举措虽然极大的保障了业主的话语权与工地质量,但大部分装修公司将这一改变视作“变了行业老规矩”,纷纷退出与土巴兔的合作,只有几家装修公司愿意迎战。

装修保带来的口碑营销很快有了成效,凭借装修保,土巴兔减少了后期业主纠纷,吸引了更多的流量,从前离开了的装修公司看到了切实的改变,陆续回到土巴兔。如今的装修保已升级到了100%装修款托管,让土巴兔能够更加深入地管控及改造产业供应链。

为了在原有模式下给业主提供更多的选择,也为了让优秀的家装从业者有更大的发展空间,从2008年到2015年,土巴兔用了7年的时间接触工地的工长们,了解他们的需求与特征。这期间,平台巨大的流量为稳定的订单来源打好了基础,利用大数据打造的云调度系统作为可靠的技术保障,以扎实稳健的服务链和供应链打造出“云工长”业务,同时为业主、工长及装修公司三方提供了方便。业主掌握了主动权直接面向服务,工长则收获了高含金量的口碑。

这一系列举措在改变传统家装行业信誉痛点的同时,王国彬也在用行动告诉所有从业者,有能力的家装人才不会被埋没,妄图蒙混过关的也不会被纵容。土巴兔是一个授人以渔而非授之以鱼的平台,而渔,就是口碑。

精为冀:未来的土巴兔不仅是平台,还会是生态圈

如今的土巴兔已经建立了一站式的供应链体系,并打开了家装精准需求入口,构建了初具规模的金融消费场景。王国彬十分肯定地表示,土巴兔的未来将不仅是一个家装平台,在消费升级的大趋势下,“未来会从一个家装入口升级为中国人的家庭消费入口”。

对PC和移动端流量的占领为土巴兔提供了改变产业生态的基础,土巴兔把家装行业的流量入口做大做强,让优质的工长、装修公司直接面向业主,逐步成为汇聚装修公司、工长、工人等家装服务提供者的生态。未来将构建具有家装金融场景、智能家居等的家庭消费入口,形成多层次的新供给。王国彬强调:“这不仅仅是土巴兔的生态,更是全行业的生态体系。”

在土巴兔即将建立的互联网家装生态闭环中,家居商城作为引导装修后用户的渠道,将成为连接整个产业链重要的一步。同时,随着技术的成熟与需求的增长,智能家居将全面落地。另一方面,为缓解业主资金压力,土巴兔还与中国建设银行等机构建立合作,推出线上装修分期消费的贷款服务,让人们能够提前享受到新家的温暖。

从宏观的角度,凭借家装流量入口的优势与家居商城的运营,布局互联网金融和智能家居领域,不仅为用户提供更加完整的家居解决方案,还能够有效达成家装行业以需定产,实现建材家居F2C模式运营,打通家装O2O整个链条,降低行业的经营成本,为家居建材领域的供给侧改革添砖加瓦。

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正为源:产业改良是独角兽企业的终极价值

互联网时代的机遇,更多的来自于利用互联网技术对传统行业进行改造,与其绞尽脑汁的捕获新想法创造新事物,不如将固有的行业痛点转化为自身优势。解决问题意味着进步,而进步等同于创造价值。

王国彬表示,一个产业升级后的核心价值,是再造行业供给。国内整个泛家装行业的市场规模大概在4万亿元左右,但互联网对家装行业的渗透率仅有4%。目前平台上汇集了大量家装行业的人才志士,他们在土巴兔拥有着自己独立的口碑与评价系统,未来除了利用更多先进的技术辅助产业创新,也不排除会把这些服务者信息在合法范围内实现共享,帮助行业建立更好的生态服务链,也帮助用户减少决策成本。

独角兽公司一般用来形容发展潜力巨大且估值超过10亿美元的初创企业,但王国彬对这一概念有他自己的理解:以全产业链视角,通过互联网技术促进优质供给,在业务领域中能够重塑产业规则,提高整体效率,并降低行业成本,对其所在行业造成颠覆性的影响,永远能够发现不足,永远在鞭策自身进化,才是真正的独角兽企业。

心为理:所有的口碑都源于为人为家为国的初心

今年5月,王国彬在“2016中国互联网+新商业峰会”上发言,演讲到了尾声,他说希望“所有O2O领域的创业者,大家都可以回归初心,脚踏实地、执着的走下去”。不论是企业家还是无名小卒,不论是在为了事业而拼搏或是为了生存而挣扎,初心都应该作为所思所见所为的原动力。

古之欲明明德于天下者,先治其国。欲治其国者,先齐其家,欲齐其家者,先修其身。欲修其身者,先正其心。欲正其心者,先诚其意。欲诚其意者,先致其知。

所谓致知,即以良知待物。古语所言,是以良知为正见,以精诚为意念,以初心为本源,而后得修身齐家治国之义。是以,回归本心,视天下为一家。

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