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张星亮:什么叫企业社交化?

2016-12-16 eNet&Ciweek/艾依

12月16日,2016(第十四届)中国互联网经济论坛在北京JW万豪酒店举行,在2016企业服务高峰论坛上,六度人和CEO张星亮发表主题演讲。他认为CRM要突破传统的销售漏斗模型,在社交全面网络化的今天,商业逐渐趋向社交化,企业流程、管理等开始发生由内向外的变革,从业者需要转变思路,以创新应对改变,把有限的资源变成无限的商机。

 

以下为演讲实录:

大家好!去年开始中国SaaS变的越来越火,企业服务成为整个投资界一个重要方向。越来越多的SaaS服务拿到了投资。在CRM领域我们也拿到了投资,我们希望把我们CRM领域一些创新在这个小论坛给大家做一个分享。

讲到CRM,其实大家想最多是销售论,这个销售漏斗模型起源于美国,讲了客户端的整个过程,有客户就会有销售线索,有销售线索就会有商机。接下来要不做商务,要不要做招投标,这个销售漏斗一直从国外到国内。漏斗基本原则,无非就两个,让销售变成一体,让这个量更好,漏斗从PC移植到WEB,再移植到手机。多年以来,市场一直没有突破,销售额始终在几千万徘徊。

我们从互联网过来的团队,最早拿到了投资,中国真正对接到的是销售人员,我们看到中国最大量的销售不需要销售漏斗,所以我们对这个事情很怀疑。大家把我们叫做CRM,最早来自于社交化工具,我们在这里发现有两个最关键创新点。

一个关键词叫做企业社交化。什么叫企业社交化?首先我们知道一个人的社会关系全面网络化。人的关系开始迁移到微信等,其实除了在网上有一个沟通工具以外,人的关系在微信里面网络化。我们发现其实在微信里面除了实现更便捷沟通之外,我们关系已经移植到微信里面,我们会在乎微信里面的头像,在乎朋友圈发什么东西,即便我们不见面,日积月累的朋友圈也会有大概的了解。

当人的关系到网上之后,出现了社交化的商业。社交化商业我们其实经常接触,看到在朋友圈里面有人发一些产品,这些产品不仅是一个产品,可以去实现支付,然后甚至可以在里面做促销。这样的形势越来越多,企业的系统也开始发生变化。企业开始在它的系统里面做越来越多流程,比如会在里面做活动报名,也会在里面做邀请。还发现里面可以做招聘,可以做产品介绍,所有这些业务做好之后发给员工,再由员工通过社交网络散布到客户那面,企业其实发生一个变化,企业原来的业务流程不管原来OA也好,采购也好,其实跟外面客户没有关系,这些业务在企业内部走来走去。但是今天这个企业流程开始走向外部,通过员工社交网络连接到客户,这个数据产生客户,回到企业流程里面。

企业组织也发生了变化,一个企业最早组织从企业到员工,随着社交化的出现,他的组织开始往外扩延,通过社交网络连接客户、经销商。以企业为中心的连接只有两个,连接我们的员工,逐步移动互联网和社交化出现,开始连接到客户,从员工连接到经销商,从经销商连接到客户。这时候我们发现给客户打交道都叫CRM,前面加了一个S,是一个社交化客户关系管理系统,这个系统里面做四个事情,第一个是销售管理,第二个营销管理,第三个客户管理,第四个协同工作。我们发现SCRM所做的事情跟企业和客户之间连接器,在上面可以做销售、营销、服务、协同。

这是我们CRM发现第一个创新,我们认为这个创新在未来场景会走到各个企业里面。第二个事情——效率型软件。我们知道早期员工大部分都是70、80后,现在逐步90后,带来管理的变化。70后或者80初其实从小安全感比较缺失,并且家长都会要他小时候听话,因为有很多兄弟姐妹。这帮人长大之后,相对在企业里面比较听话。刚好碰到前十年以前,或者前五年之前,中国制造的时代,中国制造的时代最典型企业管理软件数据什么?所有的人其实一个企业里面最宝贵其实是管理者,下面都是人手,强悍管理者就是管理的效率,所以很多软件给企业上软件,上软件目的什么?员工不停的做一些工作,给管理者输出一些表。

接下来发现这个事情随着90后出现发生了变化。90后出来之后,90后很以自我为中心,他从小其实没有缺乏安全感,不是要听话,而是家长听他的话,这帮人很有自主创新人。我们70、80后人跟偶像沟通时候,我们崇拜偶像。但是今天小孩子对偶像看法不一样,这些人是很创新的人,而中国进入中国创造的时代。中国创造时代表明了一个人才很重要,管理者很重要。

腾讯为什么爆发这么多产品,其实内部创新出来,管理变的不重要,更多管理者组织一群有创造力挖掘他的创造力,更有效率工作,从而让企业效率产生变化。这个时候我们会发现在管理者变化里面,我们会发现管理软件已经过时,真正要上一个软件,判断要提高的管理水平,今天在企业里面上一套软件,能不能提高这里面员工效率变的第一需求。这个时候发现以前一个软件的界面,如果是一个CRM软件有些客户的列表,客户列表要求员工不停的用,我们的产品在这个事情上做一个变革。这些信息从社交网络里面抓下来,帮销售人员判断他的商机,会反向推动销售人员做事,主动告诉销售人员今天你接触100个客户里面,有3个是高质量客户。他会告诉他有些客户在流失,你是不是联系他一下。

我们S将成为CRM的标配,首先第一个S是销售,真正的未来CRM应该为销售而生,不是为管理销售而生。第二个我认为未来CRM其实是一个外联的系统,真正数据并不是从管理者到销售,还是销售到管理者,数据应该从销售走到客户,客户把数据反馈给销售,促进销售干更多的事情。第三个,用智能方式赋能,这些产生数据反向驱动销售人员,提高他的效率,提高他的工作率。

我们讲到什么叫客户成功,有人是说当一个企业卖给了一个软件给企业。未来SaaS时代这个客户真正衡量客户成功标准,你上这套软件到底是要提高企业效率还是降低企业效率,这套软件是不是真正为企业效率服务,而不是降低人的效率提高管理水平。第二个,我们接触CIO,CIO是老板身边,今天一个真正的CI标准,尤其国外很多CIO引进一个软件的时候,会引进这个业务,给业务部门上系统,给销售部门谈一部分的KPI。

 

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