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金亨杰:社会化媒体下的企业待客之道

2016-12-16 eNet&Ciweek

12月16日,2016年中国互联网经济论坛在京举行,腾讯企点渠道总监金亨杰在现场做了《精典成功案例分享创新思维》的主题演讲。他认为社交平台,正在成为商家连接用户的主战场,企业要为用户提供无处不在的服务,腾讯企点为企业提供了丰富的沟通方式以适应不同的商业模式,携手各行业共建SocialCRM生态。
以下为演讲实录:
非常高兴来跟大家分享,今天分享的主题是社会化媒体下的企业待客之道。大家知道在社交化媒体之下企业如何获得更好的升级和收获。另外一点,我们讲到企业待客之道跟今天的主题非常契合,人类和动物区别,最大的原因就是人类会使用工具,我们要为消费者提供更好的服务,怎么做到?就要提供一个特别好的工具,帮助你为我们的企业服务。

我们来看一看现在的互联网趋势是怎样的一种情况?根据数据可以看到现在中国移动互联网的网民达到6.4亿之多,每天会有63%的时间花费在社交应用上面。这个数据告诉我们一个什么事情?告诉我们在现在社会当中最有消费力的人群,他们大量的时间、大量的精力、大量的眼球全部集中在哪里?这里有数据的社交应用很丰富,即时通信工具90%以上,所有在座人一定有微信、QQ,社交网络有最多的关注力和用户。我们说移动互联网有一个模仿者,当美国有新的产品、新的构思出现的时候,我们紧随其后,由于中国有独特的文化和语言格局,人口基数很大,中国可以有自己的互联网巨头,腾讯、阿里、百度等。这些公司在很长一段时间之内,靠着中国地缘优势和人口红利获得长足发展,得到非常高的市值。但是有一个问题存在,在技术和模式下总是慢那么几年。

现在情况不同了,随着中国互联网的飞速发展,看到越来越多人走向移动互联网。我们知道用户在哪里,机会就在那里,既然有如此大的基数,我们在很大的程度返潮欧美,真正成为时代的弄潮儿。

现在移动互联网的情况下,在接待方面,整个用户流程和传统方式到底有了哪些巨大的变化?我们首先看到的是一个传统的,接待客户的方式。首先它要通过一些方式知道一些品牌的信息,然后通过媒体去了解,深入的加深印象,比价搜索,最后绝对购买,这是传统的形势下采购的过程。这个过程在现在是不是还有,是不是依照其他制定的流程方案,答案是否定的。

我们在看到互联网社交非常发达的今天,做法已经完全不同。消费购买完成自己的产品之后,并不是整个消费行为结束,要做很多的事情。在英文有一个单词是分享的意思,在中文有一个词叫晒,或者在买家秀卖家秀这样的。当他有了非常快乐的愿意告诉你,这件事情造成了一个巨大的变化。消费者从单纯购买力的贡献者,单纯的资金贡献者,变成除了有这方面的客群之外,是一个内容升级和分享者。有了这个之后我们会发现消费者扮演的角色从一元变成多元,不仅仅是给你贡献钱的人,还是带来未来潜在用户的人。

我们看这条虚线指向就是熟人经验,用我的经验来说,本人非常喜欢摄影,非常喜欢到全国各地,世界拍漂亮的景色,拍完之后在朋友圈一晒,朋友就会说,你的照片拍得这么好用的什么相机。我就会告诉他我用什么相机,在两年之内我把这台相机卖出20台,这些朋友没有做任何收集,只凭对我的信任就买,这样的传播者重不重要,我们要从一传十、十传百做到定制性的营销。

首先在网站、页面、公众号、APP、传统媒介介入我们的公众点,这个用户无论从什么地方来都能第一时间响应,大家说守株待兔,要有五只兔的,要有五棵树中在那个地方。因为在不懂的生意模式下所动用的沟通方式,所对应的有效的沟通方式是不一样的。消费者喜欢成立群,有专家、助理,每天股市开盘有什么机会,总结一下今天的得失,这就是金融投资很好的方式。每一个消费者自己爱好和偏好不同,没有办法说一个招式打天下。旅游有售后问题,保险领域我们更偏向语言,实现填鸭式的灌输,为什么提供各种各样的沟通方式,原因很简单,是因为不同的商业模式需要不同的沟通方式。

大家看到这个图形当中是上大下小,为什么呈现这个倒三角。从接触到沟通产生意向,到最后购买,最后成为我们的买单用户。这件事情有没有结束?没有结束,大家看到传统的漏斗到最后说产出就效应的,这时候看到的是画像、行为、需求分析。我们做的是希望用户进入我们用户库之后,不是一个终点,而是一个分享,分享就会从一个用户带来十个用户,沙漏中腰是最细的点,接下来的放大是用户分享和口碑营销,这才是企业在互联网时代要做的事情。

下面看一些具体的实现功能的页面,这个是在不同的波点进行的,其中大家会说传统媒介如何做到这一点,打通线上线下,O2O说了很多的时候,在推广的时候怎么做到O2O的时候?很神奇我们有一个二维码,其他任何地方没有部署代码的时候,做一个二维码直接沟通,用户随时随地都能找到你。研究表明消费热情最多延长7秒,7秒没有得到响应就会流失。这个地方布置我们的代码多么重要。

接下来保证QQ、群、电话、绘画、网页、短信等等一一满足我们的需求。现在看高效的通讯管理,你的效率一定是应接不暇。在电脑右下角在那儿闪,现在怎么办?整合到一起,再一个APP上面实现所有来源通路客户,这种好处除了讲的综合管理之外,还有躺着赚钱。我们有很多的中小企业主非常辛苦,到半夜还想着为客户提供服务,家庭都受到影响。现在拿着手机转到被窝里想接触到你的客户,躺着也能把钱挣了。

在数据分析上帮助自己寻找问题,包括这一个达到2分01秒,说客户分数少了,大家都在排队,用户只有7秒钟,你怎么能把生意做好。这时候加客服、提高效率,加刺激,通过这个服务可以提升效率。

企业私有的客户库,传统的消费买单结束,我们要结束沙漏消费模型,要为客户做更多的贡献,第一点服务,第二点推荐。如何做到这一点,你得了解你的用户数是什么样?年轻多少?体型、爱好怎么样?通过这些给用户做出精准画像,把用户导入到腾讯企点做出精准画像,目前用户是什么样,多大年纪,什么兴趣,加入什么兴趣部落,这里面可以做进一步的分析。这一次看到长得像不要跑了,一定让他可以买单,这就是我们对用户进行分析的好处。对用户进行细节上的这些分类和标签带来的益处不只这点。

在旅游行业会按照年龄分类,20-40岁自驾游,40-60推荐海岛游,60岁以上推荐欧洲打卡13天14日游,上车睡觉,下车拍照这样的产品,不同的年龄产品在不同产品,因为体力不同,闲暇时间不同推荐不的产品,只有这样精准推送才能让消费者满意。

汽车行业CRM痛点与腾讯企点解决方案,大家一听说汽车行业都觉得有钱,各个行业一听说汽车行业来就是金主,每个有百几千的消费,从消费电话跟进,有3%的跟。两天时间我们哪里等得起,在售价之后一整个过程面临的是潜客的流程,面临的是转化率的降低,面临的是满意度的下降。我们有没有做得更好,有没有机会让未来的所有这些有可能购买我品牌汽车用户更满意,转化率更高。看看企点的解决方案。

首先我们把广告和品牌落地集客做到前置,就是在任何广告投放页面上都能布置我们的接待点,这是什么?像这种普通的推广,就相当于走向了一个空荡荡空无一人的店铺,消费者那有欲望购买。现在一走到店面就有消费者热情跟你沟通。

第二定制化服务,通过即时咨询、多种方式沟通,预约客户这边试驾。这个平台的获得用户都可以累计到自己的客户当中,不需要每次买昂贵的流量,不需要为竞争对手流干自己的用户,通过一系列的为消费者服务,从陌生用户变成网站方客,销售线索到真实客户做到传播者,这并不意味着结束,可以看到互联网用户都在您的商业模式之中,在腾讯企点帮助栖霞可以为客户服务更好,在企点帮助之下一定明白企业未来的发展。

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