12月16日，2016年中国互联网经济论坛在京举行，腾讯企点渠道总监金亨杰在现场做了《精典成功案例分享创新思维》的主题演讲。他认为社交平台，正在成为商家连接用户的主战场，企业要为用户提供无处不在的服务，腾讯企点为企业提供了丰富的沟通方式以适应不同的商业模式，携手各行业共建SocialCRM生态。
以下为演讲实录：
非常高兴来跟大家分享，今天分享的主题是社会化媒体下的企业待客之道。大家知道在社交化媒体之下企业如何获得更好的升级和收获。另外一点，我们讲到企业待客之道跟今天的主题非常契合，人类和动物区别，最大的原因就是人类会使用工具，我们要为消费者提供更好的服务，怎么做到？就要提供一个特别好的工具，帮助你为我们的企业服务。

我们来看一看现在的互联网趋势是怎样的一种情况？根据数据可以看到现在中国移动互联网的网民达到6.4亿之多，每天会有63%的时间花费在社交应用上面。这个数据告诉我们一个什么事情？告诉我们在现在社会当中最有消费力的人群，他们大量的时间、大量的精力、大量的眼球全部集中在哪里？这里有数据的社交应用很丰富，即时通信工具90%以上，所有在座人一定有微信、QQ，社交网络有最多的关注力和用户。我们说移动互联网有一个模仿者，当美国有新的产品、新的构思出现的时候，我们紧随其后，由于中国有独特的文化和语言格局，人口基数很大，中国可以有自己的互联网巨头，腾讯、阿里、百度等。这些公司在很长一段时间之内，靠着中国地缘优势和人口红利获得长足发展，得到非常高的市值。但是有一个问题存在，在技术和模式下总是慢那么几年。

现在情况不同了，随着中国互联网的飞速发展，看到越来越多人走向移动互联网。我们知道用户在哪里，机会就在那里，既然有如此大的基数，我们在很大的程度返潮欧美，真正成为时代的弄潮儿。

现在移动互联网的情况下，在接待方面，整个用户流程和传统方式到底有了哪些巨大的变化？我们首先看到的是一个传统的，接待客户的方式。首先它要通过一些方式知道一些品牌的信息，然后通过媒体去了解，深入的加深印象，比价搜索，最后绝对购买，这是传统的形势下采购的过程。这个过程在现在是不是还有，是不是依照其他制定的流程方案，答案是否定的。

我们在看到互联网社交非常发达的今天，做法已经完全不同。消费购买完成自己的产品之后，并不是整个消费行为结束，要做很多的事情。在英文有一个单词是分享的意思，在中文有一个词叫晒，或者在买家秀卖家秀这样的。当他有了非常快乐的愿意告诉你，这件事情造成了一个巨大的变化。消费者从单纯购买力的贡献者，单纯的资金贡献者，变成除了有这方面的客群之外，是一个内容升级和分享者。有了这个之后我们会发现消费者扮演的角色从一元变成多元，不仅仅是给你贡献钱的人，还是带来未来潜在用户的人。

我们看这条虚线指向就是熟人经验，用我的经验来说，本人非常喜欢摄影，非常喜欢到全国各地，世界拍漂亮的景色，拍完之后在朋友圈一晒，朋友就会说，你的照片拍得这么好用的什么相机。我就会告诉他我用什么相机，在两年之内我把这台相机卖出20台，这些朋友没有做任何收集，只凭对我的信任就买，这样的传播者重不重要，我们要从一传十、十传百做到定制性的营销。

首先在网站、页面、公众号、APP、传统媒介介入我们的公众点，这个用户无论从什么地方来都能第一时间响应，大家说守株待兔，要有五只兔的，要有五棵树中在那个地方。因为在不懂的生意模式下所动用的沟通方式，所对应的有效的沟通方式是不一样的。消费者喜欢成立群，有专家、助理，每天股市开盘有什么机会，总结一下今天的得失，这就是金融投资很好的方式。每一个消费者自己爱好和偏好不同，没有办法说一个招式打天下。旅游有售后问题，保险领域我们更偏向语言，实现填鸭式的灌输，为什么提供各种各样的沟通方式，原因很简单，是因为不同的商业模式需要不同的沟通方式。

大家看到这个图形当中是上大下小，为什么呈现这个倒三角。从接触到沟通产生意向，到最后购买，最后成为我们的买单用户。这件事情有没有结束？没有结束，大家看到传统的漏斗到最后说产出就效应的，这时候看到的是画像、行为、需求分析。我们做的是希望用户进入我们用户库之后，不是一个终点，而是一个分享，分享就会从一个用户带来十个用户，沙漏中腰是最细的点，接下来的放大是用户分享和口碑营销，这才是企业在互联网时代要做的事情。

下面看一些具体的实现功能的页面，这个是在不同的波点进行的，其中大家会说传统媒介如何做到这一点，打通线上线下，O2O说了很多的时候，在推广的时候怎么做到O2O的时候？很神奇我们有一个二维码，其他任何地方没有部署代码的时候，做一个二维码直接沟通，用户随时随地都能找到你。研究表明消费热情最多延长7秒，7秒没有得到响应就会流失。这个地方布置我们的代码多么重要。

接下来保证QQ、群、电话、绘画、网页、短信等等一一满足我们的需求。现在看高效的通讯管理，你的效率一定是应接不暇。在电脑右下角在那儿闪，现在怎么办？整合到一起，再一个APP上面实现所有来源通路客户，这种好处除了讲的综合管理之外，还有躺着赚钱。我们有很多的中小企业主非常辛苦，到半夜还想着为客户提供服务，家庭都受到影响。现在拿着手机转到被窝里想接触到你的客户，躺着也能把钱挣了。

在数据分析上帮助自己寻找问题，包括这一个达到2分01秒，说客户分数少了，大家都在排队，用户只有7秒钟，你怎么能把生意做好。这时候加客服、提高效率，加刺激，通过这个服务可以提升效率。

企业私有的客户库，传统的消费买单结束，我们要结束沙漏消费模型，要为客户做更多的贡献，第一点服务，第二点推荐。如何做到这一点，你得了解你的用户数是什么样？年轻多少？体型、爱好怎么样？通过这些给用户做出精准画像，把用户导入到腾讯企点做出精准画像，目前用户是什么样，多大年纪，什么兴趣，加入什么兴趣部落，这里面可以做进一步的分析。这一次看到长得像不要跑了，一定让他可以买单，这就是我们对用户进行分析的好处。对用户进行细节上的这些分类和标签带来的益处不只这点。

在旅游行业会按照年龄分类，20-40岁自驾游，40-60推荐海岛游，60岁以上推荐欧洲打卡13天14日游，上车睡觉，下车拍照这样的产品，不同的年龄产品在不同产品，因为体力不同，闲暇时间不同推荐不的产品，只有这样精准推送才能让消费者满意。

汽车行业CRM痛点与腾讯企点解决方案，大家一听说汽车行业都觉得有钱，各个行业一听说汽车行业来就是金主，每个有百几千的消费，从消费电话跟进，有3%的跟。两天时间我们哪里等得起，在售价之后一整个过程面临的是潜客的流程，面临的是转化率的降低，面临的是满意度的下降。我们有没有做得更好，有没有机会让未来的所有这些有可能购买我品牌汽车用户更满意，转化率更高。看看企点的解决方案。

首先我们把广告和品牌落地集客做到前置，就是在任何广告投放页面上都能布置我们的接待点，这是什么？像这种普通的推广，就相当于走向了一个空荡荡空无一人的店铺，消费者那有欲望购买。现在一走到店面就有消费者热情跟你沟通。

第二定制化服务，通过即时咨询、多种方式沟通，预约客户这边试驾。这个平台的获得用户都可以累计到自己的客户当中，不需要每次买昂贵的流量，不需要为竞争对手流干自己的用户，通过一系列的为消费者服务，从陌生用户变成网站方客，销售线索到真实客户做到传播者，这并不意味着结束，可以看到互联网用户都在您的商业模式之中，在腾讯企点帮助栖霞可以为客户服务更好，在企点帮助之下一定明白企业未来的发展。