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张述刚:于小微中,寻大事业

2016-12-16 eNet&Ciweek

12月16日,2016年中国互联网经济论坛在京举行,公瑾科技CEO张述刚在现场发表主题演讲。他表示通过现代信息化服务手段,使传统的生产能力得以提升,使整个行业得以产业升级是其前行的目标。服务体验改朝换代,竞争力是企业存活的关键。

以下为演讲实录:

今天分享的主题是“于小微中,寻大事业”。今天讲服务体验改朝换代,但是现在体验不是特别好。我们做的是中小微企业的财税服务,中小微企业财税服务跟市场传统的财税服务有什么不同?我们讲服务体验,在做这件事的时候服务体验是什么?服务的对象是中国小微企业,小微企业服务体验最关注的是什么?

第一,价格。我们服务的价格是传统服务商价格的二分之一到三分之二。这样的价格上如何做到持续营利和发展,这是摆在我们面前最重要的难题。这样一个竞争价格下,如何保证服务内容不被缩减这是很重要的问题。这样的服务价格下,必须保证有很好的效率和服务质量。

第二,感官体验,就是用户的使用体验或者交互体验。我们认为最重要的是人人交互和人机交互,人人交互是人与人打交道,人机交互更多体现在用户使用层面,或者用户体验的过程。人机交互,首先人机交互层面中第一点是性能,在性能层面上任何一个好的应用、任何一个好的互联网的应用,在性能上如果不能解决用户性能体验,所有做的多么有用的东西一切是免谈,没人有可以忍耐连续五秒以上的响应时间。内容的展现上,如何做到更友好、更智能,在这样的交互过程中如何展现内容、如何智能、如何更有效更人性化的展现,也是能够吸引用户停留和使用户能使验感官体验提升的过程。整体人人交互层面上,因为机器代替不了人,任何的交互最后都落在人的层面上,人的层面上,我们认为人人交互最大的体验点,就是传递的服务信息的不衰减,或者服务沟通效率的一致性。这三点上是人机交互过程中最重要的。

第三,问题反馈。在问题反馈上,什么样的用户体验才是用户愿意接受的过程?用户体验当中问题反馈最最重要的一点是你的安心。在使用服务过程中和对你购买服务产生了问题,如何让我安心,安心的机制决定了整个公司运营的能力。从理论体系上,从几点进行总结,我们是做企业服务应用的,做企业服务应用过程中,如何做到你的服务是愿意有人付费购买的。刚刚创业的时候,投资人团队和我们一起沟通,问我们是在做一个什么样的企业,很多同事讲了很多伟大的目标,但是实际上最后总结起来就是在做一件非常简单的生意,用什么样的服务成本去卖出什么样的价格,有谁愿意用你付费,你就完成了你的创业。如果任何一个企业在做创业过程中或者在企业成长过程中,不以营利为目的,你的企业可能在未来的发展过程中一定走向不正确的道路上。

在人机交互的过程中有几件是做的比较接地气,第一人机交互过程中产品经理做同业的赛道上,财税服务互联网赛道上,产品经理人员配置是20人,这20人产品经理配置过程中,是所有赛道上产品经理人数最多的,开发人员有110人,也是赛道上IT人员最多的。

如何保证人机交互用户的体验会更好,在产品经理层面上举一个例子,产品经理最大的绩效考评是由用户使用团队和内部使用人员为企业提供服务,包含我们直接服务的企业。这两个层面上,产品经理绩效里边最大的打分是由产生的服务成本降低作为客观打分标准,也就是说,我们的服务团队平均客单价年服务成本的下降是他绩效的主要考评。在IT人员或者产品经理在互联网的熏陶下,他们经常会做一些非常炫酷、非常友好的交互体验,但是他们通常会把简单的事情复杂化。 一个很有效的制度是让作为的产品经理在设计的原形过程中,自己要模仿所有的场景,完整地跑完业务类型,通过这种强制性的手段,我们发现产品经理经常会有一句话,“我真是猪脑子”,通常设计一个案例有一个Bug的时候觉得这样是符合业务逻辑,但是这样的业务逻辑单户运行和百户、千户运行的效益成本是完全不成比例的。所以人机交互过程中整体的绩效制度和体系是支撑人机交互运营过程中设计团队重要的理念。

人人交互,机器替代不了人,跟人服务过程中最重要的手段是希望为我服务的人员保证统一性信息不衰减。在人人交互服务过程中最重要的点是保证服务的一致性、服务信息的不衰减。如何在这个过程中去建立内部运营体制和绩效体制也是非常重要的。我们做的过程中由专员制、团队为专员服务,通过大量的IT信息化手段保证服务信息的不衰减。这就是人人服务。

问题反馈,谈到安心,都是所有买服务最重要的一点。如果我买的服务,无论你讲的多么好,但是我不能安心我就很难续费,当不续费的时候,货客成本延续下去的时候,我们的成本和支出和收益就不成比例。互联网创业大潮中分析了很多我们这样赛道上的竞品,发现在续费这一点上大家思考的角度不一样,我们认为在整个企业服务过程中最重要的一点是你的持续的续费能力和持续的运营能力,决定了企业是否可以生存。在整个问题反馈机制过程中,采用的是专员制、采用的是用户无过免责制。我的服务过程中只要不是用户的责任,其他一切由我承担。

在这样的过程中,其实是有很多可以执行强管控体制。举个例子,因为每一个月新增用户是以几千计算的,在新增用户中如何在内部的流转、服务是很大的运营考验,今年年初大量用户增长过程中发现在给用户资料的过程中出现了资料的丢失。这样的事故中,我们总结整个流程,发现要执行强管控。

要达到这个效果,我们怎么去做呢?整体用IT信息化的手段去支撑这件事。原来经常给大用户做IT规划,后来发现我们自己才需要真正的IT规划,整个IT的投入占整个公司运营成本的三分之一到二分之一之间,这是非常重的投入。随着IT投入的增加,运营能力的提升我们的服务成果也是显著的。从今年的1月份到12月份,服务成本由单户的服务成本四千多到现在七百多元,服务成本是显著下降的。客户收益从年初的亏损到今年12月份,交叉点效益是转正的,收入和支出是成正比的,我们之间有了价差。

从单月收入20万到单月收入破500万,单月收入是可支配收入而不是流水,我们叫做可支配收入从20到500万我们用了13个月。总体来说,用户是我们的上帝,用户是用脚来投票的,当在今天讲服务体验改朝换代,当你的服务体验用付费的形式来支付服务体验,这个过程中你的竞争力跟别人竞争力比较是企业存活的关键。

整个互联网创业过程中,大家经常讲颠覆,我从不讲颠覆我们叫做产业升级,我们通过现代信息化服务手段,使传统的生产能力得以提升,使整个行业得以产业升级是我们的目标。

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