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胖东来、海底捞为何有魔鬼般的号召力?

2016-09-20 eNet&Ciweek/嘉歌

近日,河南新乡胖东来的开业引起消费者热捧,开业之日,人潮涌动,巨大的客流量逼得老板不得不暂时关门。曾被批评过于理想主义、但仍以服务取胜的胖东来再次回归人们视野,施展好服务的号召力。

胖东来是二三线城市打造良好服务的典范,海底捞则是广为人知的火锅品牌,两者的好服务都为他们赢得了好口碑,集聚了大量人气。好服务能抓住客户的心,好服务需要好员工,好员工需要好的企业文化。如此,才能以直达消费者的“好”来赢得民心。

好服务离不开无微不至的关心

好的服务是什么?首先,是从细节出发将周到考虑落地,这离不开硬件设施的打造。胖东来购物商场配备了母婴室、无障碍卫生间、直饮水、吸烟室、租借充电宝及萌款购物车等,这些必要的配套设施使逛商场成了令人舒适、放松的事情。在内陆三线城市,可能只有胖东来能做到这样。

胖东来的员工总是积极热情,无微不至,有时甚至令你不好意思。工作人员在下雨下雪时,会给顾客自行车座上套一个塑料袋子。同时,胖东来秉承“用真品,换真心;不满意,就退货”的理念,坚持完善服务体系,这对于消费者来说是巨大的福音。

好服务来自于专业精神

李东来认为,要做好一名合格的营业员,须从商品的原材料来源、质地、加工工序、性能用途等方面全方位进行了解,同时要懂得专业的分拣方式、封装和摆放,才能更好地陈列商品、介绍商品。

在海底捞的服务团队里,后厨传菜组的小伙子们被誉为“飞虎队队员”。他们的速度和准确度都被广泛认可,如此高的效率来自于平日的苦练,把一件简单事情打磨好的毅力。越付出越专业,在一件专业的事情上做足功夫,以令人尊敬的专业性回报客户。

正所谓“术业有专攻”,日本厕所专业人士新津春子因为最会打扫卫生,被封为日本“国宝级匠人”。她的“作品”是面积76平方米的“东京羽田机场”,连续四年被评为“世界上最干净的机场”。她是清洁剂专家,能够对80度种清洁剂的使用方法倒背如流,也能快速分析产生污渍的原因和组成成分。她懂得不同材质地面相应的最佳处理方法,知道如何冲配清洁剂效果最佳。

工作没有高低贵贱之分,关键在于专业,要挖掘可能性,要做到极致。

好服务来自于对服务价值的认同

海底捞张勇认为“只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条,我们的双手是可以改变一些东西的。”服务行业的人做好本职工作,通过辛劳付出活出一份尊严,这是商业的价值所在。服务不是带有奴性的、低人一等的,而是平等交易,通过自己的努力与人便利。这才是真正的服务。

记得有一张民国时期的图片,一位擦皮鞋的工作人员耐心细致地在为一位西装革履的人擦鞋。这幅画面无尊卑贵贱之分,大家各自付出。“一日之所需,百工斯为备”,任何人的生活都离不开他人,所以服务的价值在于双赢。有些人过于浮躁,过于急功近利,什么事情都是一竿子买卖,而非长久之计,让人看不到未来的接续与希望。

天亦变而道不变,且道不远人,服务的价值、劳动的意义值得思考与认同。

好服务是企业文化的精魂

商业的本质是以精良的产品和服务来满足相应需求。何为服务呢?商品不是服务,如何出售商品才是服务。商家不能单把顾客视作一种购买物品的存在体,人与人之间应该有尊重和服务意识。在不辞奔波的行商人身上,充满着为人服务的精神。

好服务来自于好员工,好员工需要优良企业文化的塑造。企业若要成长并长久,没有以关心员工为基础的文化,没有提升服务的文化氛围,将会成一潭死水、停滞不前。为员工着想,以尊重为前提,以诚相待、以人为人才是企业长存与发展之道。

以专业、敬业精神服务所需,并提升员工对服务的认可与自信,企业将自带磁性。


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