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首航互联网化发展

2015-12-19 eNet&Ciweek

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首都航空副总裁 苏志一

12月19日,2015年(第十三届)中国互联网经济年会已经进入第二天的议程。在2015数字营销高峰论坛下午的现场,首都航空副总裁苏志一先生为我们带来了精彩的演讲。在各行各业互联网的趋势下,作为传统企业的首都航空也在努力向互联网进行转型,互联网也给他们带来了创新模式、新的元素和新的商业模式。

谢谢主持人的精彩介绍,刚才听了范总的广告不错,我马上就订了一个蛋糕,今天正好是我母亲的生日。刚才主持人提到了,航空公司怎么定义它?到底是传统企业还是创新企业?从80%的角度来说是一个传统企业,我们今天也很荣幸受到主办方的邀请,又是以另外一家传统企业的身份来参加这个论坛。我要介绍的就是传统企业怎么向互联网进行转型,我是来自于首都航空,这个公司大家知道得不太多,就是因为我们太传统了。 

我们现在是中国第八大航空公司,拥有55架空客系列的飞机,在北京确实市场份额比较小,我们在北京大概就是放了七八架飞机,大家出行的时候可能更多听到的是国航、海航。我们实际上是一个小弟,将来我们增长潜力是非常快的,在北京我们叫首都航空是因为30%的股份是来自于北京市政府,70%是海航集团。简单介绍一下背景,我们为什么要做互联网+首都航空?一是响应国家的号召,但是实际上有本质的需求,客户、我们的旅客有不断的期望值在提高,对机上的娱乐、机上的联网有着不断提升的要求。

互联网机票是一个非常早的被互联网化的一个产品,大概在中国2005年就已经全面实现电子客票了。这个行业已经是非常地标准化、非常地互联网化。但是航空公司的运营还是比较传统的,我们公司现在是三前人,真正跟互联网相关的从业者可能不到50人,传统民航的销售模式还是代理人的销售模式,中国民航每年几千亿的门票是通过分销商去分销的,营销模式还是比较传统的。包括民航局的高监管,航空公司更是高度监管了,尤其是今年出现了很多安全事故。所以我们搞民航的人心里每时每刻每天都是悬着一把剑。

这样的情况下我们怎么样去做互联网创新,满足用户的需求呢?第二个就是资本市场的需求,我们看了前面四大上市航空公司,中国已上市的前面四大,是中国排前四的航空公司,他们收入规模总市值都非常高,但是市盈率很低,因为航空业是个低毛利的企业,国际航协统计的结果,从有民航这个行业以来,一直到2010年基本上全行业是持平的状态,就是基本上没有利润,非常容易受到政治、经济、天气各方面的影响,很脆弱的。但是,我们看下面去年到今年新上市的两家公司,它们主打的一个是做低成本,一个是全服务+低成本的概念,一个春秋、一个吉祥,他们规模跟首都航空是一样的,市盈率非常高,说明资本市场欢迎这样的创新模式,欢迎有一些新的元素、新的商业模式。

第三个就是我们生存的需要,我们现在已经愈发感受到不转型,不去主动拥抱互联网迟早是会被淘汰的,我录了两段话,一个是马云讲的,一个是吴晓波的。说得非常好,航空公司辛辛苦苦、担惊受怕地挣了那么一点钱,稍微出一个事件,就像马航,基本是毁灭性的打击。我们希望用互联网理念和技术打造一家旅游航空公司,就是首航的市场定位是旅游航空。

我们认为互联网航空首先是以用户为中心,解决其痛点的思维体系。第二是大数据经营,我们还要把官网变成一站式的垂直顶上平台,航空公司从互联网的角度,一个是机票,一个是机舱,为客户提供自然连接的生态服务,社交媒体,去跟我们的粉丝发生互动,以会员和IT系统为基础进行上下游的跨界合作,包括航空互联网,就是飞机联网。还以为着更高的效率,还有另外一点不再是收益管理了,航空公司市场运营一直以收益管理为核心,提高收益为核心。实际上更是公司口碑和价值的管理,是粉丝的管理。

我们有五个支柱,就是我们做互联网转型,内部我们经过讨论以后梳理了五大支柱,第一是做大数据,我们认为八个字,“洞察客户、预测未来”,这是我们从商业层面理解的要求,这是一个技术拓扑图,里面有很多专家,主要是加入我们的数据残酷进行按需所取,我们由4个纬度、16个群体、43个属性,312个标签进行描述,通过这个数学模型来决定产品的设计和广告的投放。

航空公司最重要的就是航线网络规划,如果我们有大数据的分析,有完整的调研报告的话,我们完全可以按照用户的需求去开辟新的航线,去定价,提前销售打包产品,为旅客提出超出这个预期的高性价比产品。作为资源拥有者和大数据的运营方,我们能够及时预测用户的需求,推出相应的产品,我们现在是B2B,90%的票是民航代的,我们首航今年经过努力以后,我们应该成为一家大数据的公司。

我们的第二块业务是航旅服务,一个旅游产品的成本70%、80%是大交通,我们推出的产品是低到499,还有一个出境游的产品,我们跟凯撒旅游,说到资本的时候凯撒旅游已经发公告了,可能正在谋求并购首都航空,大家可以关注这支股票。我们在业务上有很深的合作,3688可以三选一,选择韩国和日本的两个产品出境游,非常有性价比,这部分成本完全是航空公司可以控制的。预期你们去其他的OTA的网站去,携程上面去找产品,直接到航空公司的网站上来,它有更便宜的产品,绝对是品质保障。

我们首航假期,我们是想建立一个基于目的地的旅游生态圈,跟运营商一样,航空公司是一个飞行的运营商,那是以前,我们特别希望除了做管道之外,我们还联合起来主要是目的地的资源,车辆提供商能不能做点更多的事情,帮助消费者降低成本、提升体验,能够享受到跟航空品质一致的服务,包括在飞行途中提供的一些项目收入,首航一个主打的赢利增长点是我们的辅盈收入增长非常快。

我们发现一个用户的痛点,坐飞机出行回家都有送礼的需求,他不知道买哪家的,你到一个陌生城市去出差,经常发现到回城的时候发现忘了买,我们定位的航空旅客的礼品市场,我们从他家到路上到机场,飞机这几个环节我们用信息化把它打通,我们打造一个商城,在客舱里面乘务员通过广播和卡片的形式把二维码进行散发,用户可以在飞机上买,我们配送到机场,机场提货。

我们还做跨境电商业务,今年开辟了30条航线,我们短时间之内吸引了几千的粉丝,没有做一分钱的推广。我们认为做航空的垂直O2O有几大优势,基于乘务员的营销体系有较高的转化率,这是可以想象到的,我们选商品,这意味着高的周转率,航空运输是甲方,我们的议价能力是非常强的,我们并不一定要门到门,我们免费配送到机场,他要从机场走,我们只针对这部分人群,降低了很多的物流成本,我们还有免费的实人实名的旅客,较低的用户获取成本,电商企业可能全国成千上万,航空公司全中国就30家。

第四部分就是航空互联网,我们讲要让飞机联网,现在地球上除了南北极之外,还有部分没有联网了,民航局和工信部还在互相的讨论当中,到底由谁来承担这个责任,各家航空公司已经迫不及待地要将飞机联上网,我们在今年已经全面覆盖首航55架飞机,两万多个座位,每一个座位上都有智能终端,就是一个pad。第二步就是要把局域网给接进来,可以满足80%的用户在飞行途中的需求,旅客之间的互动,存储一些文件,只是不能及时发生及时通讯。最后就是微信联网了,要在飞机上加装空天卫星接收装置,实现最终的实时的就跟地面体验一样的互联网。我刚才已经提到了首航是全中国第一个每一个都覆盖智能终端的公司,争取在春节前普及局域网,争取明年要改装5—10架能上网的飞机,这是卫星上网的一个技术路线图,这个速度能够达到差不多11—15兆。

基于这种商业模式,局域网和空天联网之后,我们会开辟新的商业模式和产品,让用户黏性更高,比如说我就举个简单的例子,也许将来的呼唤铃是不需要的,今后可能在pad上说我需要一杯水,服务员直接过来了,效率非常高,还可以直接提意见表,基于这种局域网和互联网的连通可以开发很多产品,应力模式需要探索,用户体验一定会提升。

还有一些很多应用,比如说我们从去年开始做卫星电话,平时在驾驶舱里面做平视显示仪,还有FOC的监控系统,让飞机能说话,这是一个物联网的概念,这个我们也在紧锣密鼓地实施当中,这是我们给飞行员提供的EFB的电子飞行包,我们也是较早地在民航利用这个技术的航空公司,可以大幅减少携带手册的成本,减少重量、提高效率,这是我们的飞行监视系统,这个今年已经投入使用了,我们在总部可以舰空导所有飞机的高度、路线、位置,减少了原来的通讯方式带来的高昂成本,这就是互联网的一种方式。

这个是我们自己研发的一个因为在机上,在客舱里面也要销售商品,我们自己做了一个简单的基于手机端的电子化的管理系统,跟乘务员的排板系统进行研发,它跟我们机乡的POS机相连,包括配送货、商品的回收、全流程的电子化的处理,这个东西还不够专业,我们有了这个以后会不断地迭代开发中心的产品。

另外就是会员体系和粉丝营销,这是最重要的,放到最后来说,刚才所有的嘉宾基本上都说到了这一点,会员和粉丝的互动,我们的目标就是要创造客户,首航传统航空公司也做会员,是对乘机进行奖励,在互联网时代不行了,我们要对购票人进行奖励。大家都理解到这个意思吧,航空公司我们不只是奖励首都航空全中国只有一家,我们不仅仅是奖励乘机人,还奖励购票人。我们认为从传统航空公司旅客到会员,大家可能手上都有各个航空公司的会员卡,我们希望最后做到粉丝的经营,这是比会员更牛的,是粉丝。怎么做粉丝呢?我们思考了很长时间,想来想去,可能只有一个天然的航空公司的资源可以利用,就是我们的乘务员,他是高颜值、制服诱惑,高大上、高颜值的形象,乘务员在客舱里面是一个排他的环境,我们的平均飞行时间是两个半到三个小时,这个时间里面航空公司有绝对的主导权的,针对中高端的这部分旅客,乘务员的引导是无可比拟的,将来乘务员可以成为我们会员粉丝的服务专员、旅行管家、销售顾问。 

最后就是我们经过之前刚才说的很多摸索之后,有时候开微店,在微信里面的营销,我们做会员几分,最后我们觉得还是得有一个APP来承载这些所有的思想和营销活动。我们把它叫空空,这个产品已经上线了,它是一个移动互联网+空中乘务员的产品。口号有点,当空乘、选空乘、约空乘,约空乘这个词我们还在琢磨,希望大家不要传播,我们不希望把它做得很LOW。我们从选空乘开始,以前航空公司选拔空乘就是人事部加上几个公司领导拍,我们想颠覆一下,既然自己是有偏见的,为什么不打开让所有的网友、会员粉丝在网络平台上评选出他心目中的空乘,来决定谁将来可以在飞机上为他服务呢?我们先从这儿开始做起,我们的招乘平台一个月之内吸引了接近八万粉丝,我们只做了六站的校园招聘,反响非常好,我们整个招生过程公开透明,让我们的乘客、会员、粉丝能够充分地参与到航空公司的服务和运营当中来。将来可以成为一个工具平台、服务平台,可以变成垂直领域的微博或者微信。

我的介绍就到这里,谢谢大家!

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