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未来银行:适时而在,应需而现

2015-12-19 eNet&Ciweek

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华夏银行电子银行部主任吴晓军

未来银行,从目前BANK3.0的意思是说未来银行物理网点不在,服务无处不在,它会嵌入到各种生活场景去,逐渐过渡到BANK4.0的时代,即适时而在,应需而现。华夏银行电子银行部处长吴晓军表示,未来银行的金融服务将通过合作伙伴,通过各种平台的链接,把触角延伸到随时随地拿起来直接可以用的生活场景里面去。

以下为演讲实录:

今天给大家一块分享我们华夏银行对未来银行的一些观点。我们的标题叫做“适时而在,应需而现”,这个是其他的一些微信杂志和论坛,或者评论的文章里面原来已经有的观点,今天跟大家一块分享一下这里面的具体内容。

未来银行,从BANK3.0的意思是说未来银行物理网点不在,服务无处不在,它会嵌入到各种生活场景去,这是BANK3.0的作者提出来的观点。这种观点肯定有它的道理,从我们的研究来讲,BANK3.0目前可能是这样的,就是网点不在,服务无处不在,逐渐过渡到BANK4.0的时代,即适时而在,应需而现,一会儿我会讲到底什么是适时而在,到底什么是应需而现。

我们看一个对比,3.0时代网点不在,至少在现在这个时候,我觉得可能在未来十年当中,网点估计还是会在的,至少有那么几个网点在,可能网点数量会减少,但是客户体验网点还是会存在的。但是服务无处不在,我们是非常赞同的,举个例子,我们在淘宝上购物,如果按照平时来说,我们要做生意的话,都是到银行汇款然后进行支付,在淘宝购物我们直接支付了,通过支付宝和微信等支付工具。在这些支付工具的后面是银行在做支撑,如果没有银行在,你们的银行卡如果没有办,你们没有签快捷支付,也没有签网银支付,那么你可能就收不了,你至少有充值,所以说服务无处不在就体现在我们的淘宝购物过程中,体现在我们的滴滴打车支付过程中,体现在我们在商场买东西刷卡的过程中。所以,银行的这个服务,无论是支付也好,还是汇款也好,还是投资理财也好,其服务可能嵌入在我们的各种生活场景里。对我们个人来讲是生活场景,对一些企业来讲,不仅仅是生活场景,而是贸易的场景,交易的场景。所以说,银行的服务是通过各个合作伙伴,通过马化腾先生所讲的链接一切、链接人与信息的。金融服务通过合作伙伴,通过各种平台的链接,把触角可以延伸到随时随地拿起来直接会用的生活场景里面去。

适时而在、应需而现可能比BANK3.0还进一步,它的基础就是大数据和云计算的兴起。今天的主题是智慧金融,智慧金融最基础的一个特征就是必须有大数据的支撑,你如果想用大数据分析结果来支持智慧金融的话,那么你可能就得用现在的云计算来做大数据的支撑。举个身边的例子,就拿大家比较熟悉的网上购物为例,假设我刚刚一分钟之前在京东上买了一个手机,魅8,刚刚出来,大概4000块钱,然后我还继续在网上浏览着。一分钟之后,京东跳出来一个对话框,显示现在已经降价了,3000块钱就可以买得到,这时候你是不是很生气?你刚刚还卖4000块钱,现在就3000块钱,怎么回事?那就不是适时而在了。当然,京东也不会这么去做,他可能要做的就是说我现在有一个皮套,你可能要买皮套吧,我现在有一个贴膜,用手机还得有比较好的蓝牙耳机。这时候可能对用户的行为,对用户下一步的操作,对用户可能的喜好、情感,通过大数据进行分析,之后提供你可能想要的东西,当然不是很准确,但是如果能达到50%接近度的话也是比较好的。这是我们目前来看,我们在淘宝上购物,在这个地方那个地方购物的直观感受。我为什么举网上购物的例子,因为我们做这个事情,所以知道怎么回事。对银行来讲也是一样的,适时而在。

应需而现,拿我们一般的话来讲,就是该在的时候在,不该在的时候不在。你要是不该在的时候你在了,那就是失败的。银行的所有产品其实也是一样的,所以我们为什么现在老是讲互联网金融?为什么叫互联网金融?就是在很多时候我们的银行业可能要更多的去学习互联网企业开拓的精神,用户体验极致的精神,智慧的做法,极简金融的做法,然后把我们的服务做到更好。

我们从未来银行的两个视角来看,第一个视角就是客户视角,第二个视角是银行视角。客户的视角,我们会从这几个方面,首先它是一个智慧银行,第二个它是自银行;第三个,是越来越不像银行的银行,咱也想不出比较好的词,待会我讲完以后,你们有好的词可以告诉我,我把PPT改一下到别的地方再去介绍;第四个,是身上的银行;第五,科技引领、极简银行。这是从客户的视角,我们归纳的几个方面,当然还有更多其他的特征。

从银行的视角,一个是大数据驱动的银行;第二个是可以自动定制的银行;第三个是生态圈银行;第四个是普惠银行;第五个是全渠道互通银行。这是从用户的角度,以及从银行自身的角度,未来银行定位到底是个怎样的东西。

智慧银行,这是从客户的视角,未来银行肯定是智慧银行,在座的都已经知道了。我刚才也说了,它可能是在该在的时候在,不该在的时候不在,根据你的行为、你的历史记录、你的个人喜好、你的朋友圈的关系,你原来买过什么东西,你原来支付过什么款项,你和哪些朋友打交道,以及你在其他平台上的交易数据,你的社交数据,你的行为数据,你的情感数据,和你的金融数据有机的结合,然后才能够把银行的服务做成比较好的智慧银行。所以智慧银行只是一个概念,它体现在各种方面,比如我刚才所说的例子也是一样的。我们现在所说的智慧搜索、智慧应答、智慧理财,这是我们华夏银行在网银、手机银行、直销银行、微信银行等等,我们现在所做的一些功能点。但这个东西肯定远远代表不了,或者说达不到智慧银行整个的高度。智慧银行无论是从注册也好,从登录也好,从购买产品也好,从技巧到修改密码,从找回密码,从客服等等,从各个角度、各个流程、各个环节、各个点击都要做到智慧。

智慧到底是什么意思呢?老说智慧,感觉是一句空话,以我个人的想法,那就是人性。也就是说别人无论是银行也好,还是说互联网公司也好,他们通过各种维度来分析我这个人,智慧就是分析我,我到底是个怎么样的人,我和大家分享完了观点,我待会要干嘛?我是不是要上个厕所?我是不是待会儿要打个车?我是不是跟同事交换一下名片?我下一步的行为和我将要说的话,我可能的喜怒哀乐等等,这是从人性的角度如何去分析你。当然,人家可能有自己的商业目的,比如说银行或者其他的公司从他的角度去分析你的个人行为。所以,我个人的理解,智慧就是要分析,就是对人性的一些基本分析,然后从中得出相应的结论,推出相应的服务。

第二个,自银行。自银行我们是这么想的,现在当然也出现了一些东西。自银行可能会是一个插件类的东西,比如说在市面上有很多APP下载,比如我下载一个支付的APP,我下载一个投资的APP,或者也可能不是APP,在我的手机、电脑,我随身携带的任何可穿戴设备也好,它马上就会完成支付了,都是属于自己的,我随时拿过来就可以随时用。就像我这个遥控器一样,我想做什么,不用到银行去,我也不用在支付宝上做,我自己就有一个APP,这个APP里面会集成各个银行的主要参数。我自己玩银行,我不用非得到你的平台上去,我不用上天猫,也不用上华夏银行的网上银行,也不用上工商银行的手机银行。这些东西都在市面上哪个地方、哪个应用市场,我都会有的,信手拈来。

所以说,以后的未来银行可能在自银行方面是一个发展方向,这也是我们链接、共享、开放的互联网精神,我们不会约束人的自由,我不会要求你必须到哪去。甚至以后要再做一个演讲,我可能就不会到这儿来了,我可能在其他的地方,你们照常可以非常舒适地坐在家里跟我互动,马上就听到我相应的观点。

大概举几个例子,我们会自己收付款,会对自己的账户进行管理,会自己理财。我们会怎么做呢?现在的自理财相当于一个B2C的网站,我现在只卖这些理财,你来买,我只有这些,比如说我只有一百种,期限有三个月、一年、半年的,你想要15天的,对不起,我没有,你要个风险不是太高,但是收益率非常高的,比如说你要8%的理财,对不起,我也没有,所以你买不到。以后无论是银行的网站还是哪里,我会定制,我就说我的资金期限只有15天,你就要用,但15天的话,你要给我一个比较高的收益,怎么办?我就去定制,风险偏好是什么,收益率我要求是怎么样的,我就是要15天的期限你能做到吗?现在不能做到,以后可能会做到。银行通过后台的各种参数,各种产品工厂,去按照客户的要求定制一款专属于客户的理财产品,让客户自己去打理,对客户而言也是比较人性化的。

第三个,就是越来越不像银行的银行。什么意思呢?我们平时的感觉当中,银行就是有一个比较高大上、比较好的营业网点,进去亮堂堂的,窗明几净,几个业务员非常工整地坐在那里,微笑地对你进行服务。以后可能不是这样了,以后你在咖啡厅也有银行服务,在报刊亭也有银行服务,甚至一个修鞋、修自行车的地摊上还挂出一个某某银行服务、办卡、做个汇款,可能在任何一个角落、任何一个地方都有银行。

从客户视角来说,还有身上的银行。现在我们看到的都是可穿戴设备,眼镜、手表、手环,还有脚环等等,我个人觉得可穿戴设备以后可能集中到手机和其他的地方,不可能都挂在手上或者脚上,一会儿是眼镜、一会儿是手表,还有耳环等等,各种各样的东西全挂在身上,以后可能是集中在某一个地方。甚至有可能就是脑电波,这是马化腾在互联网大会上讲的,我也是这样一种观点,以后可能会植入到人的身体里面去,就不用再携带了。手机现在是手机,以后还叫手机吗?我们现在手机普及率也是比较高的,最后可能是植入到皮肤下面,但到底是怎么做的?咱们现在也不知道,因为科技发展现在非常发达,十年前是什么手机,现在是什么手机,以后又是什么?现在都是不清楚的。

另外一个就是科技引领、极简银行。原来银行给人感觉比较保守,安全第一、风控第一,但是以后这个银行可能就是在科技引领的情况下,你才能做到极简金融,才能做到极致金融,才能为客户做更好的服务,这个思路是要转变的。这是未来银行,从客户的视角来说是这样的。

从银行的视角来说,首先第一个,它是大数据驱动的银行。只有大数据你才能做到智慧,才能做到智能,才能够洞察客户下一步的操作,才能洞察客户下一步想要做什么事,他的情感在哪个地方。然后自银行怎么去做定制?银行不可能无限制满足所有客户的要求,这是不可能的,每一个企业都不可能做到。所以,它可能就不是一个产品超市的概念,而是产品工厂的概念,利用各种参数化来生产各种配件,按照客户的要求进行组合,通过这个方法来做。

另外,从银行视角,不像银行的银行。它可能是生态圈,我们银行在哪一个环节,比如说在我们的买车环节,在我们的保险环节,这里我加了一个环节,充值的环节等等,在每一个环节里面,都会有银行的身影。你可能看不到银行,你只能看到银行的LOGO,甚至连LOGO都没有,但是你享受了银行的服务。

从银行的另外一个视角就是普惠的银行。这个大家都知道,从互联网角度来讲,它可能是开放性的,共享性的。从互联网低成本的角度出发,它和各个平台进行链接,各个合作伙伴进行合作,比如说华夏银行在今年年初的时候,就和微众银行合作,我们和这些互联网企业或者新兴的企业进行合作,为的就是要把银行的触角延伸到各个边界、各个生态圈里面去。另外一个,也是学习他们的做法。银行的人也不笨,不是你们所想象的非常保守的人,那都是过去了,现在有时候也是比较前沿的,也是比较时尚的,也是非常愿意学习,能够创造出更好的优秀产品为客户服务的。

另外一个就是全渠道协同银行,这也是从银行的视角。比如说现在我在某个业务点办了业务,但是我办到一半电话来了,我没办法得走,就只能停顿下来。按照目前大部分银行的做法,这个业务失败了,相当于中止了。未来银行很可能比如说你在下午的时候,如果有空的话,登录网上银行、登录手机银行,登录一个APP,你就可以继续办理,在营业网点没有完成的,可以在网上办理,在手机没有办成的,路过业务网点,你可以继续办理。这样的话,对客户而言也是非常节省时间,可以随时随地办业务。所以,以后可能就是全渠道协同,不仅仅是包括客户,包括电话,包括网点,包括手机,所有的渠道,客户只有一个,服务渠道有非常多的端口,多数都是围绕着客户进行服务的。

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