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IT运维服务管理中开展知识管理

2011-03-25 eNet&Ciweek

  一、技术方面:建设IT运维服务系统,非结构化数据由内容管理平台统一管理   
  图1:IT运维服务系统系统架构图   IT运维服务系统采用四层架构,分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层(如图1所示)。IT运维服务系统应满足SOA架构要求,以实现跨系统之间的数据交换。   在IT运维服务系统中,结构化数据由本系统数据库储存,非结构化数据(解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。   IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为:   公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中,实现“唯一储存、多处引用”,减少数据冗余。   内容管理平台可以提供丰富的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等),方便知识的应用。   同时,IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台,需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换,非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。   二、流程方面:在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识   依据ILIL标准细化IT服务流程,为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集,要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下:   每个事件只对应一个解决方案,但每个解决方案可以对应多个事件。   n 技术人员搜索知识库,如果知识库中已有解决方案,则无需重新创建解决方案,直接把解决方案与该事件关联即可;如果知识库中没有解决方案,则需要重新创建解决方案并在上传知识库,同时该解决方案与事件关联。   上传的解决方案必须经过技术负责人审核,主要进行内容审核(该解决方案的描述是否符合该事件)和形式审核(属性设置是否正确)。   一线技术人员关闭事件必须满足两个条件:经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。   一般而言,员工不会愿意在流程处理结束后再做总结,所以将知识收集结合在业务流程中,才能保证知识收集的数量与质量。同时,如果知识库中已存在类似的解决方案,采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是,对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。   三、人员方面   1、组织专门的技术人员从事解决方案研究   实施IT运维服务系统和流程优化后,技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理,所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作,既提高了高素质技术人员的价值,又通过合理分工(有的技术人员专门做现场服务,有的做后台研究)提高了工作效率。   2、建立知识共享的企业文化,进行非流程相关类知识的收集   建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求,解决不知道的阻力,并建立紧迫感;通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力;通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化,员工自觉分享与应用知识。   综上所述:通过技术、流程和人员三方面开展在IT运维服务管理中开展知识管理,将有效提高IT服务水平、降低服务成本、实现知识价值最大化。

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