客户资源——企业利润来源的起点

　　今天，当ERP 成为企业信息化“代名词”的时候，很多企业始终困惑---到底信息化与企业盈利之间的关系是什么？的确，ERP在降低库存、提高流动资源效率方面发挥了巨大的作用，而ERP 相对标准的应用模型不仅提升了企业得管理，也造就了一个管理软件产业，但从国际化管理理论，企业利润主要来源于两个方面、四个维度：外部收益（1-新客户开发 2-老客户维护），内部收益（3-降低企业运营成本 4-加速资金等周转期）。在企业资源有限的情况下究竟该在哪个维度上倾力投入，把哪个维度暂时放置，是每个企业都要思考的战略问题。

　　由此逻辑图发现，ERP 在系统主要是支持企业内部管理优化提升业绩，它帮助企业快速统计、合理调配资源，提升了运营效率，降低了管理成本，从企业的内部做了清理汇总工作。例如，ERP中费用管理模块，可将企业内部的包括营销费用、维修费用、管理费用等都详细记录并汇集成分析表，根据费用的月或年记录，企业可以分析出到底有多少市场开发费用被浪费，哪些设备应该报废，是否存在重复管理情况。

　　而对于一些非传统制造业，特别是服务、高科技、金融、商业等客户价值发掘才是利润来源的重点的行业企业，还包括一些渠道庞大的快速消费品企业，ERP帮助他们获取更多利润的作用就不很明显了。中国商情网在2007年初发布了下面一组数据，企业留住 5% 的老客户，利润提升 100%；开发新客户的成本是留住老客户成本的 5-8倍，挽回一个失去的老客户的成本是开发新客户成本的 5-8倍；企业 20% 的高价值客户带来 80% 的利润，企业 80% 的低价值客户带来 20% 的利润；销售成功率提升 10% ，利润提升 30% ；员工工作效率提升 10% ，利润提升 25% ；大部分企业有 50% 市场开拓费被浪费；所有销售费用的降低都是 100% 的纯利润；资金或货物周转周期缩短15%，利润提升30%。

　　随着市场竞争愈演愈烈，越来越多的企业认识到必须要将注意力转为外部收益——如何提高客户价值，获取更多的客户，得到更多的订单，才能获得更多的利润。一时间研究客户价值、如何提高外部收益成为众多当代经济学者、企业决策者关注的课题。提升客户价值的办法有很多，如选择产品定位、培育客户忠诚度、增加配套服务等，举个例子：全球最大手表生产商swatch集团，他利润的获取就是通过更改产品定位来实现提升客户价值的。早在二十世纪七十年代，手表定位为日常用品，竞争主要在选择以高收入群体为客户群的瑞士手表与选择中低收入为客户群的日本手表间展开。1985年，Swatch之父——尼古拉斯·G·海耶克在对Asuag和SSIH进行了历时四年多的重组后，最终促成两家钟表公司合并成立Swatch集团。Swatch集团分析瑞士表与日本表的价值区间，最终推出了全新款式的超薄表，注重手表款式，将手表定位于高贵的装饰品与昂贵的礼品，一时间swatch手表受到爱美女士、表达爱慕情感男士的追捧，在保证瑞士手表价值情况下又扩大了使用群体。在1990，Swatch集团通过分析购买群资料，捕获到新的价值区间，大胆的将swatch手表定位推向身份象征，是奢华的收藏品，增加了重复购买几率，也加大了品牌效应，也推进了整个手表行业的发展。直到今天，我们仍可看表识人，手表成了品味与地位的象征。