改变网络贸易的客户资源管理方式

　　网络贸易具有成本投入较低、客户范围广的优势，但成交率不高也是其最大的诟病，还有包括客户忠诚度较低，容易上当受骗等不利因素，这使多数外贸企业在使用网络贸易这一贸易平台时如履薄冰，但有些企业却显得游刃有余，这不由让人艳羡，福建思力进出口公司（以下简称“思力”）显然属于后者。

　　思力是一家主要从事网络贸易的公司。目前开发的项目包括品牌运动鞋 、服装、电子、游戏产品及保健品等。2008年初，思力并购了另一家网络贸易公司，公司的客户成交率及忠诚度稳步上升的同时，企业规模也逐渐扩大。为什么思力的发展如此高歌猛进，我们急需一探究竟。

　　沉默中的煎熬

　　公司成立之初，总经理陈源也受困于行业的通病。业务员一天8小时呆在电脑旁边，大多数时间是搜索，发邮件，等待回复，报价，周而复始。公司每天都会收到新客户的询盘，认真回复之后换来的却是石沉大海。

　　有时，回复客户一次有回音了，但再次回复之后却不见踪影，最后来回十几次，终于不了了之。企业和员工更多时候是在品味挫败的煎熬，成功的喜悦在哪里？更糟糕的是，这种挫败感正在慢慢地吞噬着企业员工的自信心。

　　一个星期、半个月、一个月，时间无情地在流失，业绩却没有丝毫起色，员工信心也逐渐消磨殆尽，悲观情绪开始蔓延，很多业务员选择辞职，公司面临再次招人，同时，离职业务员的客户资料又无法及时完整地移交给新人，客户资源面临流失。

　　有时候好不容易客户下单了，却发现是个陷阱，目的是骗取样品。公司花大量人力、物力、财力积累的上万家客户资料无法及时再利用。哪家网站的客户多，成交率高，完全没有明确的统计数据做参考，只能凭个人经验，诸多不利因素束缚着公司的前进步伐，总经理陈源终于意识到，是改变的时候了，必须采用新的管理模式。

　　突破传统模式

　　2007年9月，思力携手浙大恩特，利用恩特客户资源管理系统，开始对传统管理模式及操作模式进行改革。经过半年的运行，企业之前所遇到的问题，都一一在系统中得到了解决。

　　客户资料实现无缝衔接 思力积累了大量的客户资料，如何将这些资料有效完整地移交给不同的员工呢？恩特客户资源管理系统中的“客户资料移交”或“客户资料分管”功能成功解决了思力的这一难题。通过这一功能，繁琐的工作在数秒钟内得以完成，而且能将客户的所有联系记录在统一归档之后移交到新员工手中，有利于新员工全面掌握客户的成交记录，及时跟进，避免由于人员变动带来的客户资源流失。

　　识破网络贸易骗局 网络是个虚拟世界，在客人询盘中，就有不少是骗取样品，如何在客户询盘中就及时予以识别，避免上当受骗，这也是思力多年来希望解决的难题。恩特客户资源管理系统在其中设置了一个IP地址数据库，客户的第一封询盘邮件到来时，系统就会提醒业务员，该封邮件来自于哪个国家，哪个地区，这大大增加了业务员对对方诚信度的识别能力。

　　统计分析，提高效率 工作效率的提高，除了个人的工作能力与经验，还离不开技巧。怎样花最少的时间和金钱，得到最有价值的客户？在恩特客户资源管理系统中，有一个“统计分析模块”，它能随时提醒业务员，哪个网站的客户多，都分布在哪些行业，哪个客户下单频率高，哪些是重点客户，这为企业制定营销策略提供了有效的依据。而且，“统计分析”功能还能告知当前哪个业务员的业绩最好，为企业考核员工提供帮助。

【责任编辑 陈东方】