3G商用成为手机银行信任度问题解决的契机
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事件背景：
今年4月1日，中国移动开始对TD进行试商用测试，3G的渐行渐近而成为业界追捧的一个热点。此次TD测试除话音业务外，重点放在与移动互联网相关的增值业务上。
作为新兴移动增值业务的手机银行在经历了几年的发展后，终端客户始终对手机银行使用率不高。
易观分析：
易观国际认为，客户的信任度是对手机银行业务发展的直接驱动因素。
通过易观国际对用户跟踪研究发现，用户对手机银行的不信任感主要来源于：对自己交易密码等私人信息泄露的担忧；对账户被盗用造成巨额损失的担忧；对交易依赖的网络环境私密性和封闭性的担忧；客观上对手机银行业务使用环境宣传不够，客户认知不足，导致的用户对未知使用环境的恐惧等四方面。
易观国际认为，困扰手机银行客户信任度的问题，将在3G大规模商用后面临解决契机。手机银行要在3G环境中得到大的发展，首先要改变用户对2.5G环境下手机银行的刻板印象，需要在宣传上强调手机银行的安全性和“随时”、“随地”交易的便利性，提高用户对手机银行业务的认知度。
这一改观，我们认为可以从以下三方面进行：
营销手段上，突出手机银行业务低廉的交易费用和丰富的业务品种。而在服务方面，可以统合现有电话呼叫中心的资源，除了给予客户正面、及时的反馈外，还可以依据这些反馈的基础信息分析用户，及时调整整个营销和业务体系。
技术层面上，可以考虑使用JAVA配合SLL等技术手段实实在在提高业务交易过程、数据传输和账户信息安全性。
业务层面上，设置交易密码的验证和每日交易限额等，保证一旦发生损失，可以将用户损失最小化。
通过以上三方面措施的实行，提高客户的信任度并且建立起安全、便捷、专业、服务多样化的市场印象。
手机银行的客户信任度提升，还需要循序渐进，仅仅依靠技术条件的改进，是不能达到目的的。但是3G网络的商用，能提供更好的应用、更快的速度和更佳的交互界面，这些要素无疑会提高用户体验，增加用户使用粘性。手机银行应该抓住此契机，提升客户的信任度。
易观建议：
对于银行的建议：
1、围绕手机银行，建立以提高信任度为核心愿景的营销、宣传、售后反馈体系，并将其作为单独新兴利润中心予以策略考虑。
2、通过运用成熟技术手段，减少交易环节失密风险。
3、建立损失报告和处理机制，准备完善的损失发生应急预案。
4、针对交易风险计算和提取风险准备金，充分保证用户资金安全。
今年4月1日，中国移动开始对TD进行试商用测试，3G的渐行渐近而成为业界追捧的一个热点。此次TD测试除话音业务外，重点放在与移动互联网相关的增值业务上。
作为新兴移动增值业务的手机银行在经历了几年的发展后，终端客户始终对手机银行使用率不高。
易观分析：
易观国际认为，客户的信任度是对手机银行业务发展的直接驱动因素。
通过易观国际对用户跟踪研究发现，用户对手机银行的不信任感主要来源于：对自己交易密码等私人信息泄露的担忧；对账户被盗用造成巨额损失的担忧；对交易依赖的网络环境私密性和封闭性的担忧；客观上对手机银行业务使用环境宣传不够，客户认知不足，导致的用户对未知使用环境的恐惧等四方面。
易观国际认为，困扰手机银行客户信任度的问题，将在3G大规模商用后面临解决契机。手机银行要在3G环境中得到大的发展，首先要改变用户对2.5G环境下手机银行的刻板印象，需要在宣传上强调手机银行的安全性和“随时”、“随地”交易的便利性，提高用户对手机银行业务的认知度。
这一改观，我们认为可以从以下三方面进行：
营销手段上，突出手机银行业务低廉的交易费用和丰富的业务品种。而在服务方面，可以统合现有电话呼叫中心的资源，除了给予客户正面、及时的反馈外，还可以依据这些反馈的基础信息分析用户，及时调整整个营销和业务体系。
技术层面上，可以考虑使用JAVA配合SLL等技术手段实实在在提高业务交易过程、数据传输和账户信息安全性。
业务层面上，设置交易密码的验证和每日交易限额等，保证一旦发生损失，可以将用户损失最小化。
通过以上三方面措施的实行，提高客户的信任度并且建立起安全、便捷、专业、服务多样化的市场印象。
手机银行的客户信任度提升，还需要循序渐进，仅仅依靠技术条件的改进，是不能达到目的的。但是3G网络的商用，能提供更好的应用、更快的速度和更佳的交互界面，这些要素无疑会提高用户体验，增加用户使用粘性。手机银行应该抓住此契机，提升客户的信任度。
易观建议：
对于银行的建议：
1、围绕手机银行，建立以提高信任度为核心愿景的营销、宣传、售后反馈体系，并将其作为单独新兴利润中心予以策略考虑。
2、通过运用成熟技术手段，减少交易环节失密风险。
3、建立损失报告和处理机制，准备完善的损失发生应急预案。
4、针对交易风险计算和提取风险准备金，充分保证用户资金安全。
【责任编辑 何铠圻】
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