【编者按】
　　随着企业员工办公系统的应用的推广，办公系统的安全、维护成为日益重要的问题。安徽移动通信有限责任公司采用的业务服务管理方案为企业实现办公系统的维护管理提供了有益参考。

　　案 例 简 介

　　安徽移动经过几年的信息化建设，已经建成了统一信息平台Portal、OA、MIS等多个应用系统。企业各个业务所需要的应用系统，极大地提升了企业的信息化水平，提高了工作效率，基本实现了无纸化办公。随着应用系统越来越多、越来越深入，员工的日常工作已离不开这些应用系统，应用系统的运行状况直接影响着员工办公、企业生产，因此确保应用系统的安全、可靠、稳定地运行成为系统维护部门越来越重要的问题，尤其是员工日常办公必需的OA系统。目前安徽移动的OA系统已经运行三年时间，采用Lotus Domino平台，供全省5000名员工办公使用。在OA系统维护工作中存在着如下问题：

　　 ·系统需要人工监控，维护量巨大，并且无法一一监控到位，同时不能做到持续地实时监控。

　　 ·忙于应对已发生的故障，被动响应式的工作方式，解决故障的效率低。

　　 ·Lotus Domino无故宕机，很难及时发现和预见问题的发生。

　　 ·问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因。

　　 ·问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。

　　 ·支持过程总是被打断和干扰。

　　 ·缺乏过程和变化的跟踪记录，如系统运行状况、主机配置变化、应用模块变更等。

　　 ·不能及时地统计、分析系统状况，供领导决策。

　　结果造成维护部门在出现问题时疲于应付、导致维护工作的满意度较低，这些问题一直困扰着IT维护部门。维护部门迫切的希望改变目前的这种状况。为了解决以上一系列问题，真正实现IT服务全过程一体化，包括管理、监控、统计分析等，并通过组织、流程和制度的完善以及相应的技术设施的建设来支撑和保障IT部门的整体服务水平，我们为安徽移动用户提供了基于Mocha BSM产品的应用监控解决方案。

　　用 户 需 求

　　·实时监控主机、Lotus Domino平台、OA应用、邮件应用等基础设施、应用等IT资源的运行状态、性能和可用性。

　　·当监测到系统故障时，快速定位故障的主要原因，估算系统事件对业务的影响及其严重程度，并触发相应的故障处理流程。

　　·故障处理流程通过整合OA系统来实现，以短信提醒、待办待阅的报警形式实现系统流程的自动化。

　　·简单操作的系统管理配置，方便地配置所监控服务器的信息，应用数据自动获取。

　　·系统将根据服务级别协议（SLA），为客户方便地定义符合其需要的各种指标阈值，通过具体的数字来量化地评价服务响应速度、故障修复时间等IT服务水平。

　　·通过门户系统可以进行统一整合，实现单点登录SSO、统一授权和访问控制、集成展现和个性化等功能，使系统各模块之间实现无缝的协同工作，给IT服务经理、系统管理员、应用管理员等不同的用户群体和角色提供了可视化的工作平台。

　　·提供了丰富的报表，提供了统计报告，提供了资源或指标走势，用以辅助分析和决策。