微软 Dynamics CRM 4.0新亮点---易用性

　　【eNet硅谷动力专稿】微软近日正式推出其最新的客户关系管理（CRM）产品，Dynamics CRM 4.0。

　　在杭丁顿海滩市(位于美国南加州)举办的微软产品发布会，吸引了全世界媒体的广泛关注。在这次发布会上，微软没有着重强调了新产品的新功能和技术细节，而是把重点放在了描述销售队伍的为题以及新CRM产品的易用性方面，一般来说，这对于最终用户来说太复杂了。

　　讽刺地是，这次会议的参与者主要包括技术合作伙伴和潜在的客户关系管理解决方案客户。他们之中其实很少有人参与企业产品销售或市场推广。

　　本次发布会是由微软西南区总经理Michael Clark主持的，特邀嘉宾还包括Linc Group公司的首席信息官Greg Lush以及日立咨询公司的副总裁Mark Veronda。Linc Group公司从Dynamics CRM 1.2开始，一直负责该产品的可用性验证，而日立咨询公司主要为Linc Group做系统集成工作。

　　发布会基本没有讨论有关Dynamics CRM 4.0的技术性细节，因为该产品的设计初衷就是易于企业销售人员使用。Dynamics CRM的一个特点就是，它集成了微软的Outlook电子邮件环境，这是很多销售人员都已经在使用的。

　　CRM产品过去的不足之处

　　Clark表示，理想的情况下，客户关系管理（CRM）系统是“以客户为中心、过程驱动并且面向团队”的。不过，他指出，虽然客户关系管理系统已经推出了大约20年左右了，但是在大多数情况下，这些系统都是由技术人员设计的，而技术人员往往不太了解企业管理。

　　Clark列举了2004年AMR 研究中心的调查报告，该报告指出28％的CRM项目最终失败，此外，还有33％的CRM项目存在严重的用户使用问题。

　　Clark还列举了2005年市场调研机构Forrester Research的报告，该报告对于AMR 研究中心的调查结果起了补充作用。该报告发现，三分之二的受访者对于自己企业CRM系统的易用性很不满意。

　　过去的CRM系统在满足最终用户的需求方面做得不是很好，Clark说。他引用了研究机构Gartner公司的一个调查结果数据来说明这个问题---销售人员只用了45％的时间用于销售---把这作为作为使CRM系统易于使用的原因。“易用性”可能是这次Dynamics CRM 4.0产品发布会传递给外界的最主要的信息。

　　“你能不能训练你的销售人员只用一个按钮？” Clark反问听众。他所指的按钮就是CRM应用中被标记的轨迹，Clark还当场演示了这个功能。

　　稍后，在活动的问答环节中，一位与会者含蓄地质疑了Clark 一直强掉的Dynamics CRM 4.0的易用性，他说：“通常，要完成一项操作，需要点击鼠标五次或六次……而使用人员如何才能知道到底怎么操作？”

　　Linc Group公司的Lush回答说：“你只需要去联络窗口（contact window），然后看一下窗口的左上角---你就会知道你现在在什么地方。”

　　Veronda说，日立咨询公司为Linc Group公司设计Dynamics CRM解决方案的中心思想是保持系统“十分干净”，也就是合并和简化用户操作窗口。