2008年CRM热点与趋势之预测
2008年CRM是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。如何把握CRM热点与发展趋势，并未雨绸缪积极应对，进行超越突破，这对大部分CRM厂商而言，是一个关键的问题。
行业化、细分化检验着CRM的发展潜力
CRM的行业化非常重要，其主要特点之一就是个性化、细分化。众所周知，不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。比如，有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有的注重销售成本的控制；再如，生产季节性产品的企业，要求CRM在时间因素上的考虑更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。因此面向不同行业提供各种细分化解决方案是CRM产品赖以生存的基础，不仅考验CRM设计水平，也检验CRM商的市场把握水平、盈利率和发展潜力。
其实即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，有着不同的销售模式和营销策略，比如会员制，大客户制，项目销售，标准销售等，这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理；另外，不同企业有着不同的服务需求，有的需要定期的客户关怀，有的更多需要上门服务、送修服务，或是标准产品的退换货等，这就不能“通用化”简单处理，否则很难提供有深度的优质服务。
CRM行业化还有一个重要的表现，即知识库的行业化。数据分析与数据挖掘是CRM系统最有价值的内容，由于各行业所处理的业务都不一样，所以各行业所拥有的知识库肯定也不一样。这就要求CRM商今后要建立非常广泛深厚的库资源，以支持各行业各企业对CRM不同需求，以推动CRM更快更广泛的发展。
强调协同化，与其它业务系统实现无缝集成融合
在业务需求上，企业用户除普遍关注CRM中的营销、销售、服务之外，对典型CRM功能之外的需求也是日趋强烈。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理，比如关心服务配件与产品的BOM对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等。因此CRM项目实现的功能，一般会超出典型CRM定义的范畴，会拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心、企业门户等其他领域，这要求CRM产品具有良好的可扩展性、高融合性，强调协同化，与其它业务系统努力实现更多的无缝集成融合。
近些年来不少企业都建立自己的CRM系统，上马了财务软件，并陆续引入了OA、ERP、SCM、EHR等系统，这些系统虽在提升企业效率和管理的同时，也形成了各自为政的信息孤岛，难于形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。因此能整合各个系统、协同这些系统共同运作的集成软件便成了CRM今后的大势所趋，将愈来愈受企业的欢迎。
CRM产品必须具有强大的协同功能，首先厂商要从用户需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要的是内部的协同，与其他业务ERP、OA等系统更好地融合、协同，能把企业中已存在的OA、MIS、ERP、财务系统等存储的企业经营管理业务数据最大集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而不必切换到不同系统进行调用，查阅数据能方便自如。
更为无线化，随时随地实现无线网络化营销管理
利用新技术，移动协同应用将成为未来市场新亮点。信息终端应用正在全球全面推进融合，3G移动
手机技术在中国的应用已经指日可待逐渐普及，它使融合了计算机技术、通信技术、互联网技术的移动设备将成为个人必备信息终端，在此载体上的移动协同应用将是管理软件的巨大亮点，实现无处不在、无时不在的实时动态管理，这将给传统CRM带来巨大的飞跃。
目前SMS、PDA、
笔记本等移动商务应用日益流行，CRM最好能够适应这种发展趋势，并朝无线移动营销管理方向迈进。国外一些主流CRM商软件正积极利用现代手机移动技术，使CRM的移动销售管理、无线掌控将可信手拈来，随时随处可行。据悉，微软Office 用户可直接在Office软件中搜索到与其工作相关的网络上的资源、用户可在Office软件中直接撰写自己的BLOG，并将其发送到网上的BLOG空间，实现网络办公、营销管理。
CRM将向中低端市场、更多行业延伸渗透
今后两三年，CRM在大型企业、高端市场的应用比重有所降低，未来，中小型企业应用市场将成为最大的细分市场。在2007年，厂商已经明显感受到中小企业在客户管理方面越来越迫切的需求，管理者已经开始考虑如何利用IT手段解决销售抢单和客户资源流失的问题了。另外，政府采购CRM软件产品的行为也日渐展开，成为一个新市场。在未来的数年内，CRM将在金融、能源、电信、制造、流通、政府等领域也更好的表现，还将向咨询服务、网络科技、商业贸易等行业渗透。
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【责任编辑 陈东方】
