【编者按】
　　为更好的支持公司1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进行全面的管理和控制，W公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT服务与支持解决方案HEAT做为支持平台，实现事件管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。

　　1、车公司的基本情况

　　1.1 W汽车公司简介

　　W公司的历史始于1916年，公司最初是一家飞机发动机制造商。

　　在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。1923年，第一部摩托车问世。五年后的1928年，W汽车公司收购了一个汽车厂，并开始生产汽车。之后，W汽车公司将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了W汽车公司公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。

　　W汽车公司集团的今天――以高档品牌高效增长

　　1.2 W汽车公司的业务范围及经营状况

　　当前，W汽车公司集团是全世界最成功和效益最好的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部的汽车，销售纪录首次突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。

　　一贯以高档品牌为本，正是企业成功的基础。W汽车公司集团拥有多个国际知名品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使W汽车公司集团成为世界上唯一一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。

　　W汽车公司集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，W汽车公司集团将通过推出新产品进军新领域，并把公司的系列产品推广到更多新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界：到2008年，W汽车公司集团将销售大约140万辆汽车，实现40%的增长。

　　同年，集团的年销售额将突破500亿欧元。

　　W汽车公司集团的总体目标是：作为最成功的高档汽车和摩托车生产商立足于国际市场。

　　1.3 公司的组织结构

　　W汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天，这个遍及5大洲120多个国家的销售网络由27家销售公司和3200家独立的代理商组成，销量较小的市场则通过指定进口商提供服务。

　　目前，W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位，并保持两位数的年增长率。1994年，W汽车公司集团在中国北京设立代表处，并与国内某知名汽车公司成立合资公司，在本地生产W公司的汽车系列。

　　在全球，W集团的员工总数超过10万人，在中国的合资公司员工约3000人。本次ITSM项目主要是为服务于生产线以外的约1000名员工进行设计实施的。

　　W公司的信息化程度非常高，使用SAP系统进行公司内部的全面管理，但不包括IT服务。

　　2、项目基本情况

　　1.4 项目起因

　　为更好的支持公司1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进行全面的管理和控制，W公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT服务与支持解决方案HEAT做为支持平台，实现事件管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。