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1、企业面临的挑战和机遇
不断复杂化的IT系统带给现代企业巨大的挑战，企业需要对整个IT系统进行全面而有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以支撑业务的正常运作，扭转被动的局面；IT部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必须控制IT系统的预算，降低IT成本；企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓，所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度；基于以上各种因素给企业运营带来的高风险，也是需要企业进行分析和回避的，否则将给企业带来毁灭性的打击。
因此，企业需要实施业务服务管理，监控和管理庞大的IT基础架构，保障IT系统的高可靠性和高可用性，并且能够建立成熟的IT运维流程，灵活而快速得处理各种故障事件，降低IT运营的风险，以满足企业在快速成长过程中，一方面降低IT成本，一方面提高运维效率的要求，时刻准备着满足企业不断发展中的新的需求和挑战。
2、什么是IT服务？
一个IT服务是由以下几个组件组成：
◆网络
◆主机
◆应用
一旦某个组件出现问题，问题就会反应在IT服务上面。
然而用户（包括业务部门）只关心提供给他们所使用的IT服务，如服务是否能够正常访问，还是服务为什么这么慢，而不关心具体的技术细节。我们用大家比较常用的OA服务来举例，OA服务是由以下几个组件组成：
◆网络（包括系统网卡，企业网络）
◆OA使用的主机
◆OA使用的中间件-Lotus Domino
从上图我们可以清楚地看到，一旦OA所在的主机宕机了，整个OA的服务就将受影响。
IT 服务思想能总结为以下几点：
◆IT 部门是 IT 服务的提供者（Provider），必须考虑用户的满意度，其评价 和衡量标准是服务等级协议（Service Level Agreement，简称 SLA）。
◆人力资源和财务预算的稀缺性，迫使 IT 部门必须根据 SLA 来优化配置和调度资源，以响应不同优先度的需求。
◆IT服务管理是一种以客户为中心、以流程为导向的方法。
3、Mocha BSM概述
摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management），简称 Mocha BSM，它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）针对各行业企业的 IT支持和管理部门，基于 ITIL（IT Infrastructure Library）的 IT 服务管理思想，整合了系统监控、应用监控、网络监控、可视化监控（Mocha Focus）、工作流、ITIL 式报表和门户等多种技术手段，帮助用户解决 IT 支持与管理过程中的一些难题，提高 IT 服务水平和效率的解决方案。
摩卡业务服务管理（Mocha Business Service Management）帮助用户通过高效的IT基础架构监控，提高用户服务水平的管理，而后达到业务管理的可视化，最终实现业务的快速增长。Mocha BSM 提出了‘4+1’的解决方案，即：
Mocha BSM 4+1解决方案
