【eNet硅谷动力专稿】对质疑处理方法的策略性掌握，是减少投诉行为的基础性工作，更是减少无效投诉，避免采购机构遭受不必要形象损失的控制关口。面对日益复杂的政府采购技术性要求，面对供应商维权意识的普遍提高，以及政府采购制度执行过程中存在一些问题难以有效解决的问题，政府采购质疑将会大量存在，考验着采购人，特别是集中采购机构的处理问题的政策水平和策略把握。
一、处理质疑要有书面形式。质疑提供书面报告的目的：一是为了清晰地表达供应商的具体意见，便于采购机构与采购人有针对性地进行调查，研究解决方案;二是留作处理的直接证据，避免供应商后期无原则的辩论;三是书面质疑材料便于采购中心向采购人进行反馈，以便引起采购人的重视。我们知道有些所谓的口头质疑仅是供应商口头发泄而已，与真正的书面质疑尚有一定距离，供应商在口头上什么都可以说，但是要他以书面形式说时，就要考虑质疑的依据、可靠性、商业关系等等方面内容了。口头转为书面的过程，也就是从随意转向规范的过程，由于供应商对书面质疑形式比较重视，要考虑的因素很多，自然而然就过滤了一些不实的投诉行为，起到了净化作用。
二、充分沟通，耐心解释，避免极端行为。对于供应商的质疑意愿，采购机构应该如何处理，这就要讲究方法了。首先对于开标前的质疑行为要与采购人进行充分的沟通。这种沟通不是仅仅被动地传递供应商的质疑内容而已，而是必须要对这些质疑内容的正确性做出明确判断，做出符合法律法规要求的判断，采购中心一定要处在中立立场，涉及到采购人的方案性问题，可以建议采购人拿出具体的处理意见。其次，对于开标前的质疑行为，采购中心要接受采购人的书面委托进行标书内容的修改，不能擅自主张。三是对于中标结果方面的质疑，采购机构要做出实事求是的解释。现实处理时最好有采购中心的负责人与供应商进行沟通，这样做既能体现采购中心对质疑的重视，提高接待规模，让质疑人感觉到采购中心是在真心诚意地解决问题，而不是故意推诿，同时也便于质疑工作在一定的层次与范围内进行，防止由于口径不统一，或者某些内容泄露，引起事态扩展。
三、对不规则的质疑行为要坚持原则。采购中心在处理质疑的过程中，其实也不难发现有些供应商的质疑是没有任何根据的，可以说是胡搅蛮缠，对此，处理起来就不要怕得罪人，要坚持原则，好不动摇。因为有些质疑人对政府采购程序很陌生，甚至认为政府采购可以人为决定，是对政府采购制度的一种挑衅行为，采购机构坚持原则是对其嚣张作风的一种打击，维护的是政府采购的尊严。我们知道供应商的救济渠道不是十分通畅，处于弱势是一个不争的事实，但是我们在工作中也不能一味迁就供应商，对于无理取闹的人，我们的方针是有理有利有节，只有采购机构的旗帜鲜明了，才能给不规则的质疑行为强大震慑力，维护政府采购秩序。
四、采取阶段性方案，冷热处理要得当。质疑处理有一个时间过程，采购中心要充分利用好这个时间阶段，采取有针对性的策略解决一些敏感的问题，时间其实是最好的清醒剂，能够弥补双方的裂痕。其实很多事情是可以先期进行冷静处理的，不要到了形成质疑和投诉时再来处理，这样一来就有可能比较被动了。处理问题要规范，稍有不慎，将会引起争议，从而质疑投诉将会接踵而来。对于质疑事件，采购机构要尽量进行冷处理，充分利用法律给定的时间分阶段进行操作。可以把7个工作日划分为几个阶段，可以分成了解情况阶段、沟通阶段、表明态度阶段、决定阶段，只要是质疑人的意见得到了充分的重视，采购机构处理问题有步骤有方法，在充分沟通以后的最后阶段作出答复决定，一是对质疑尊重，二是显得采购机构处理问题的慎重，三是能给质疑人一个明确无误的态度，能显示出结果的严肃性。只要采购机构掌握正确的方式方法，质疑事件一般都能得到圆满解决，不至于形成投诉，从而保持政府采购的良好秩序。
五、对采购人的不规范行为要软硬兼施，才能有助于质疑行为的圆满解决。质疑过程中有相当一部分是涉及到标书上的不合理内容，而这些所谓条款都是采购人提供的，这就存在采购中心与采购人事关原则性的沟通问题了。但是并不是所有的采购人都对供应商的质疑表现出足够的重视，甚至还出现一些意想不到的问题，这点要引起采购中心的重视，在涉及到原则性的问题面前，采购中心不能退缩，要给采购人一定压力，不要怕得罪人。
六、最好的策略应该是采购活动的公正，组织严密，注重细节，精益求精。处理质疑的最好策略应该是采购过程的公正性与缜密性，也就是减少质疑的根本性途径。根据开标前的质疑内容，我们要做的事情就是尽量进行前期的方案论证与标书论证工作，减少歧视性的内容，实事求是地选择方案的标准，给供应商平等的参与机会。对于开标结果方面的质疑，可能涉及到评分办法设置是否合理，评委是否公正地评标等问题，评标过程不能公开，因为有很多细节是不能公开的，这里涉及到对评委素质的要求，也有不规范方式的处理问题。评委评标认真，坚守岗位与原则，采购机构组织严密，秩序井然，就能给供应商一个好的印象，对采购机构的信任程度就能得到提高，自然而然就能减少质疑频率。
一、处理质疑要有书面形式。质疑提供书面报告的目的：一是为了清晰地表达供应商的具体意见，便于采购机构与采购人有针对性地进行调查，研究解决方案;二是留作处理的直接证据，避免供应商后期无原则的辩论;三是书面质疑材料便于采购中心向采购人进行反馈，以便引起采购人的重视。我们知道有些所谓的口头质疑仅是供应商口头发泄而已，与真正的书面质疑尚有一定距离，供应商在口头上什么都可以说，但是要他以书面形式说时，就要考虑质疑的依据、可靠性、商业关系等等方面内容了。口头转为书面的过程，也就是从随意转向规范的过程，由于供应商对书面质疑形式比较重视，要考虑的因素很多，自然而然就过滤了一些不实的投诉行为，起到了净化作用。
二、充分沟通，耐心解释，避免极端行为。对于供应商的质疑意愿，采购机构应该如何处理，这就要讲究方法了。首先对于开标前的质疑行为要与采购人进行充分的沟通。这种沟通不是仅仅被动地传递供应商的质疑内容而已，而是必须要对这些质疑内容的正确性做出明确判断，做出符合法律法规要求的判断，采购中心一定要处在中立立场，涉及到采购人的方案性问题，可以建议采购人拿出具体的处理意见。其次，对于开标前的质疑行为，采购中心要接受采购人的书面委托进行标书内容的修改，不能擅自主张。三是对于中标结果方面的质疑，采购机构要做出实事求是的解释。现实处理时最好有采购中心的负责人与供应商进行沟通，这样做既能体现采购中心对质疑的重视，提高接待规模，让质疑人感觉到采购中心是在真心诚意地解决问题，而不是故意推诿，同时也便于质疑工作在一定的层次与范围内进行，防止由于口径不统一，或者某些内容泄露，引起事态扩展。
三、对不规则的质疑行为要坚持原则。采购中心在处理质疑的过程中，其实也不难发现有些供应商的质疑是没有任何根据的，可以说是胡搅蛮缠，对此，处理起来就不要怕得罪人，要坚持原则，好不动摇。因为有些质疑人对政府采购程序很陌生，甚至认为政府采购可以人为决定，是对政府采购制度的一种挑衅行为，采购机构坚持原则是对其嚣张作风的一种打击，维护的是政府采购的尊严。我们知道供应商的救济渠道不是十分通畅，处于弱势是一个不争的事实，但是我们在工作中也不能一味迁就供应商，对于无理取闹的人，我们的方针是有理有利有节，只有采购机构的旗帜鲜明了，才能给不规则的质疑行为强大震慑力，维护政府采购秩序。
四、采取阶段性方案，冷热处理要得当。质疑处理有一个时间过程，采购中心要充分利用好这个时间阶段，采取有针对性的策略解决一些敏感的问题，时间其实是最好的清醒剂，能够弥补双方的裂痕。其实很多事情是可以先期进行冷静处理的，不要到了形成质疑和投诉时再来处理，这样一来就有可能比较被动了。处理问题要规范，稍有不慎，将会引起争议，从而质疑投诉将会接踵而来。对于质疑事件，采购机构要尽量进行冷处理，充分利用法律给定的时间分阶段进行操作。可以把7个工作日划分为几个阶段，可以分成了解情况阶段、沟通阶段、表明态度阶段、决定阶段，只要是质疑人的意见得到了充分的重视，采购机构处理问题有步骤有方法，在充分沟通以后的最后阶段作出答复决定，一是对质疑尊重，二是显得采购机构处理问题的慎重，三是能给质疑人一个明确无误的态度，能显示出结果的严肃性。只要采购机构掌握正确的方式方法，质疑事件一般都能得到圆满解决，不至于形成投诉，从而保持政府采购的良好秩序。
五、对采购人的不规范行为要软硬兼施，才能有助于质疑行为的圆满解决。质疑过程中有相当一部分是涉及到标书上的不合理内容，而这些所谓条款都是采购人提供的，这就存在采购中心与采购人事关原则性的沟通问题了。但是并不是所有的采购人都对供应商的质疑表现出足够的重视，甚至还出现一些意想不到的问题，这点要引起采购中心的重视，在涉及到原则性的问题面前，采购中心不能退缩，要给采购人一定压力，不要怕得罪人。
六、最好的策略应该是采购活动的公正，组织严密，注重细节，精益求精。处理质疑的最好策略应该是采购过程的公正性与缜密性，也就是减少质疑的根本性途径。根据开标前的质疑内容，我们要做的事情就是尽量进行前期的方案论证与标书论证工作，减少歧视性的内容，实事求是地选择方案的标准，给供应商平等的参与机会。对于开标结果方面的质疑，可能涉及到评分办法设置是否合理，评委是否公正地评标等问题，评标过程不能公开，因为有很多细节是不能公开的，这里涉及到对评委素质的要求，也有不规范方式的处理问题。评委评标认真，坚守岗位与原则，采购机构组织严密，秩序井然，就能给供应商一个好的印象，对采购机构的信任程度就能得到提高，自然而然就能减少质疑频率。
????? 孙杰?
