【编者按】
　　HOLLYCRM（合力金桥软件）在充分调研了中青旅的业务需求后，为其提供的采用HollyC6呼叫中心解决方案部署应用的多媒体客户服务中心系统充分的满足了中青旅的需求。新建成的呼叫中心系统，可提供电话、传真、Email、短信、Web、录音等多媒体接入方式，并将其整合于统一的服务平台，在为客户提供多层次的、个性化的客户服务的同时，保证了客户信息的积累和共享......

　　中青旅控股股份有限公司（简称中青旅，英文缩写CYTS），是以创建于1980年的中国青年旅行社总社为主发起人,通过募集方式设立的股份有限公司。1997年11月26日公司设立，同年12月3日在上海证券交易所上市， 中青旅是中国旅游行业目前唯一的一家A股上市公司。1998年-2005年，中青旅累计接待游客360万人,实现营业收入111亿元,实现净利润7.2亿元。连续四年入选"中国最具发展潜力上市公司50强"。在"中国市场优势企业品牌人气指数调查"中，中青旅成为中国100个知名服务品牌中唯一入选的旅游品牌。

　　随着中国旅游行业的蓬勃发展，国内旅游市场的竞争日趋激烈，服务质量和效率会直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。面对市场形势的新变化，传统的电话热线已经不能满足中青旅的业务需求。HOLLYCRM（合力金桥软件）在充分调研了中青旅的业务需求后，为其提供的采用HollyC6呼叫中心解决方案部署应用的多媒体客户服务中心系统充分的满足了中青旅的需求。新建成的呼叫中心系统，可提供电话、传真、Email、短信、Web、录音等多媒体接入方式，并将其整合于统一的服务平台，在为客户提供多层次的、个性化的客户服务的同时，保证了客户信息的积累和共享；另外，系统在保证电话接通率的同时，也可提供7*24小时的自动语音服务，使中青旅的客户随时随地即可享受到优质的旅游产品咨询服务，这在很大程度上提升了客户的满意度，并直接提高了企业的业务受理能力；由于采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）自主产权的软件产品HollyKM（知识管理系统），实现了客户信息共享和服务资源共享，传承了企业固化经验，可明显提升员工个体服务水平，缩小个体服务差别，这为企业提供更加专业及规范化的服务提供了可靠的技术保障。

　　系统组成

　　业务功能

　　·信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各旅游线路、酒店、机票等的报价，以及旅游景点知识的功能；

　　·总机查号：通过与办公电话网的互联，系统实现了总机电话的统一接入，支持客户的查号、在线转接功能，并通过系统记录所有的查号记录，以便后期的统计分析；

　　·订单处理：实现旅游线路、酒店、机票、火车票等订单的生成和派发连锁店功能，从而实现了总部和连锁店的有机整合，形成了健壮、高效、先进的中青旅信息服务平台，保证了对客户服务的连续、高质和高效；

　　·投诉处理：实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能通过系统提供的HollyFlow（工作流引擎产品）定义工作流程并派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；

　　·电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；

　　·传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本并提高了服务质量；系统提供自动传真索取功能，可将一定格式的旅游信息电子文档发送到客人的传真机，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；

　　·外拨应用：可通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM(客户关系管理)的闭环流程处理， 大大提高了客户满意度，在减少运营成本同时还便于管理；同时， 还可应用外拨功能进行市场推广， 获取更多的市场机会。