用知识武装员工 SMEs不要单打独斗

　　在最近一次针对SMBs（中&小企业）的专题讨论会上，发生了一件值得一提的有趣事情，我被警告到“我们不想听到有关CRM技术的言论，因为我们不像大企业那样有足够的预算……”不可否认，这的确是个很大的制约。如果你有同样的想法，那么这儿有些事情你能，或者说必须做，这样才能使你在成为一个高技术企业之前，就成为一个高接触企业

　　定一个以客户为中心的策略　　

　　首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户（而不是技术）。在我的记忆里，以客户为中心可以追溯到35年前——杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。
　
　　毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外（以产品为中心）逐渐过渡到自外而内（以客户为中心）。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。

　　为了让你的业务开始CRM之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。

　　造就成功CRM策略的第二大因素是一线员工的培训和支持，因为态度决定行为并且对员工如何对待客户（待遇/体验）有着深远的影响。随后需要解决的事情是改变人们的思想，你可以这样做：

　　用知识武装员工 　　

　　虽然CRM这个术语对我们来说并不陌生，但不能保证企业组织内具有不同背景、经验、职责和职能的人都能了解CRM的含义。例如，通常人们会把“好的客户服务”与“CRM”混为一谈。

　　定期的培训和教育；交叉工作团队；渐进式内部交流以及最佳实施共享，都是在利益相关人和企业各级人员间培养共同CRM认识的措施。

　　你知道吗，有许多推崇技术先行的企业，在实施中都面临了用户采用率等内部问题？这一点上你的做法就不会本末倒置，所以之后也不会出现类似的问题。

　　当你以变革思想所需的知识武装了员工之后，他们还需要发展新的技能，以使变革真正发生作用。 通过采用一套方法论，你就可以确定企业以后业务运作方式的走向。

　　通常方法就是“如何达成目标”的具体步骤。方法具有影响人行为的力量。当你的员工懂得了CRM的概念并敞开胸怀准备接受组织变革时，思想言论就必须转化为实际行动。由于这个过程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”将有助于把行动集中起来以保证企业行为的进步和一致性。