在长达一年的有价值的分析和辩论之后，很大一部分全球性的电信公司都把自己托付给某个专业的CRM系统了。这可是一笔大生意。CRM卖家同意给该软件做一些不同寻常的改变，以适应Global Giant公司的实际情况——用他们的话来说，“以完成这笔交易”——双方的IT部门在规范说明、指导人员和执行方面达成了共识。预算和进度看来也都很合理。
另一方面，Global Giant的销售、市场、客户服务和渠道管理部门，也需要解决他们所关注的执行问题。他们嚷嚷道，自己并不会切实地评估这个他们以前从没有用过的专业性系统会产生什么商业影响。他们将会在首次使用的时候就找出那些不同的地方。
虽然这使卖家和Global Giant的管理委员会都不高兴，但是这种看法有其不可否认的逻辑性。体验过ERP的痛苦执行后，每个人都认为CRM的执行将不可行，也会一样糟糕。
他们的确错了。一段时间以来，从开始算起，不到一年时间内，销售副总裁被迫辞职；渠道经理在受挫以后主动退出了；市场和客户服务部门——他们曾经保持良好合作关系——相互憎恨。更重要的是，几个关键的电话公司客户，以及一些渠道商（商场和增值销售商），不喜欢他们的生意关系采用纯技术的调节和管理方式。
这不是一种讽刺吗？这个CRM系统在非常完美地运作。卖家准时交付了他们以前同意和承诺的东西，资金也没有超出预算。事实上，每个重要技术问题都解决了；事实上，每个客户接触环接和客户跟踪程序都是由销售、市场、客户服务和渠道管理部门仔细挑选出来的。
不幸的是，没有人——除了IT部门——按照预想的方式使用了这个CRM系统，这也包括顾客和渠道商。相反地，那个针对电话公司的CRM系统却是一些不正当后果的一场盛宴。例如，商场和增值销售商希望用这个新的系统来管理他们自己的存货，以及每个销售人员的任务完成情况。虽然这并没有使销售人员特别地高兴，但是可以给他们更多的时间和机会去卖东西。
然而，这些渠道商们一直关注那些销售人员，看他们是否能够获得比CRM系统提供的更好的条件。一些比较聪明的和更——啊哈——“具顾客导向”的销售人员领悟到如何“玩好”这个CRM系统，来使他们的客户获得更好的价格、送货和信用条件。这种没有预料到的干涉把负责电话公司的部门的后勤预算和销售预测扰乱了。更糟糕的是，几个渠道商采用新的CRM系统的“允许进入”规则后，发现他们比竞争对手拥有更少的有利条件。他们通过抱怨才获得了公司因为这个不同价格提供补偿的承诺。
结果是什么？使用CRM系统的前六个月结束时，公司的单位销量花费上升了。更糟糕的是，公司威胁惩罚那些使用CRM系统的销售人员，他们让大家都想用这个系统来帮助销售，使公司的销售力量下降了。公司的销售副总得知他最富有创造性的销售人员因为其独创性而受到“惩罚”，显得大惊小怪，尖刻的字眼就从他的嘴里冒出来了。最后，他被要求辞职。
新的CRM系统挑起了客户服务部和市场部的冲突，因为客户服务部门现在必须处理两个数据入口和知识管理系统——一直存在的系统和新的CRM系统。客户服务部已经习惯性地首先帮助解决客户问题，然后才是有关销售问题和“向上销售”问题。事实上，客户服务看起来比市场工作更具有“技术性支持”功能。新的CRM系统，是用来使客户服务部门能够更容易帮助解决属于市场范围的和创新的服务问
另一方面，Global Giant的销售、市场、客户服务和渠道管理部门，也需要解决他们所关注的执行问题。他们嚷嚷道，自己并不会切实地评估这个他们以前从没有用过的专业性系统会产生什么商业影响。他们将会在首次使用的时候就找出那些不同的地方。
虽然这使卖家和Global Giant的管理委员会都不高兴，但是这种看法有其不可否认的逻辑性。体验过ERP的痛苦执行后，每个人都认为CRM的执行将不可行，也会一样糟糕。
他们的确错了。一段时间以来，从开始算起，不到一年时间内，销售副总裁被迫辞职；渠道经理在受挫以后主动退出了；市场和客户服务部门——他们曾经保持良好合作关系——相互憎恨。更重要的是，几个关键的电话公司客户，以及一些渠道商（商场和增值销售商），不喜欢他们的生意关系采用纯技术的调节和管理方式。
这不是一种讽刺吗？这个CRM系统在非常完美地运作。卖家准时交付了他们以前同意和承诺的东西，资金也没有超出预算。事实上，每个重要技术问题都解决了；事实上，每个客户接触环接和客户跟踪程序都是由销售、市场、客户服务和渠道管理部门仔细挑选出来的。
不幸的是，没有人——除了IT部门——按照预想的方式使用了这个CRM系统，这也包括顾客和渠道商。相反地，那个针对电话公司的CRM系统却是一些不正当后果的一场盛宴。例如，商场和增值销售商希望用这个新的系统来管理他们自己的存货，以及每个销售人员的任务完成情况。虽然这并没有使销售人员特别地高兴，但是可以给他们更多的时间和机会去卖东西。
然而，这些渠道商们一直关注那些销售人员，看他们是否能够获得比CRM系统提供的更好的条件。一些比较聪明的和更——啊哈——“具顾客导向”的销售人员领悟到如何“玩好”这个CRM系统，来使他们的客户获得更好的价格、送货和信用条件。这种没有预料到的干涉把负责电话公司的部门的后勤预算和销售预测扰乱了。更糟糕的是，几个渠道商采用新的CRM系统的“允许进入”规则后，发现他们比竞争对手拥有更少的有利条件。他们通过抱怨才获得了公司因为这个不同价格提供补偿的承诺。
结果是什么？使用CRM系统的前六个月结束时，公司的单位销量花费上升了。更糟糕的是，公司威胁惩罚那些使用CRM系统的销售人员，他们让大家都想用这个系统来帮助销售，使公司的销售力量下降了。公司的销售副总得知他最富有创造性的销售人员因为其独创性而受到“惩罚”，显得大惊小怪，尖刻的字眼就从他的嘴里冒出来了。最后，他被要求辞职。
新的CRM系统挑起了客户服务部和市场部的冲突，因为客户服务部门现在必须处理两个数据入口和知识管理系统——一直存在的系统和新的CRM系统。客户服务部已经习惯性地首先帮助解决客户问题，然后才是有关销售问题和“向上销售”问题。事实上，客户服务看起来比市场工作更具有“技术性支持”功能。新的CRM系统，是用来使客户服务部门能够更容易帮助解决属于市场范围的和创新的服务问
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