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奇平视点:21世纪企业竞争优势之道:ITIL+PCE

2003-03-18 eNet&Ciweek

  姜奇平

  【eNet硅谷动力专稿】管理本身,就是谋求竞争优势。

  面向竞争优势的管理,实质是面向有机化的管理。

  具体到企业信息化来说,面向有机化的管理,旨在提高信息化系统与传统业务系统的有机联系程度、信息化各子系统的整合程度、信息化整合传统资源的有机化程度。

  按这个标准衡量,ITIL+PCE(管理标准+管理接口),就是一种典型的适应有机化管理的企业竞争优势之道。ITSM就是架设这个“+”号的桥梁。

  我们过去只知有技术上的互联互通,实际上还有管理上的互联互通。管理标准与管理接口的有机整合,构成了信息化管理的特质,是虚拟企业活的“产权”系统,是企业从做大做强,转向做活的关键。

  它背后反映了21世纪企业以“做活”为特征的竞争优势中最本原的基因。

  回到管理本身:管理向人的复归

  就象胡塞尔提出“面向事物本身”一样,我们说“面向管理本身”,显然是有所特指的。

  既然我们说出有一个“管理本身”,一定是认为日常所说“管理”,并不是这个“本身”。要说它们的关系:“管理本身”是本原,而日常说的“管理”只是这个本原的外表。

  我们在“企业信息化”这个特定语境下,追问什么是“管理本身”。至少有两层含义:

  其一,“管理本身”对应的是竞争优势,表现为有机化管理;日常“管理”对应的是比较优势,对应的是科学管理。

  竞争优势与比较优势的相对关系,是管理大师波特在《竞争优势》和《国家竞争优势》中首先揭示出来的。分工合作,是企业之本。竞争优势,面向的是“合”;比较优势,面向的是“分”,二者相辅相成。工业化管理,以比较优势为“管理本身”,而以竞争优势为管理之表;信息化管理相反,以竞争优势为管理本身,而以比较优势为管理之表。

  以比较优势为本原的管理,最典型的是泰勒式科学管理;其管理强化的重心,是职能(可视为流程的单位分割)。以竞争优势为本原的管理,最典型的是以信息和生命技术为手段的人本式管理;其管理强化的重心,是流程(可视为职能与职能之间的联接)。比较优势强调竞争,长于加强单兵能力;竞争优势强调合作,长于加强协同配合。所以,我们也可以通俗地认为,比较优势是一种“诸葛亮”战略,竞争优势是一种“臭皮匠”战略。究竟是“三个臭皮匠赛过诸葛亮”,还是“三个臭皮匠不如诸葛亮”,决定一个时代企业整体上侧重哪种优势战略。

  显然,全球化、信息化时代的特点,正在于从孤立节点向互联网络的转变。一加一大于二的网络效应,正压倒“一分为二”的孤岛效应。这就是波特高举“竞争优势”旗帜批判“比较优势”的著名“管理造反”的大背景。当然,竞争优势与比较优势都是相对的,就象合作与分工是相对的一样。捡一个,扔一个,哪个也活不了。但不容忽视的是,时代潮流在变,矛盾的主要方面也在转化。竞争优势开始占据主导方面,是“21世纪”企业要面对的一个客观现实。所以我说,对“21世纪”企业来说,管理本身在于竞争优势。管理现实将是,以竞争优势主导比较优势,以比较优势作为竞争优势的基础。

  其二,以比较优势为导向的科学管理,重科学,而轻人道;这个弊端,早已举世公认,行为管理的兴起,正是以竞争优势为导向的信息化管理的历史先声。管理向人本身复归,是管理本身发展的必然趋势。在企业信息化中,把技术置于人之上,弊端很大,至今没有从根本上解决。很多人都没有发现,是大方向出了问题。随着行为管理学上升为行为经济学,并获今年诺贝尔奖,解决这个认识问题的时机,终于成熟了。

  我以为,真正比较深刻地认识到问题所在的,是惠普公司。惠普提倡的ITSM(IT服务管理)就是看到,信息技术环境的管理已经走出封闭的机房,超越企业与机构的小圈子,直接面对客户与合作伙伴,全面参与企业运作的全过程。这就是我说的回到管理本身。管理本身在于人本身。和人都不打照面,光就机器谈机器,这和落后的科学管理又有什么两样?惠普谈体验经济,本意就在这里,就是要让管理回到人本身。绝大多数人不知所云,是因为与当前国际上最新的行为主义潮流隔得太远,思想早就陈腐僵化了。

  有机化管理的战术组合

  以上说了这么多,是为了引起大家战略上的重视。其实,管理从来是一门操作的艺术,是拿来练活儿,而不是用来吊嗓子用的。有机化管理的精彩全在它的战术组合中,让我们转入正题,看看前沿的管理战术是个什么路数。

  在解析药方前,先看它针对的是什么病

  信息化系统与传统业务系统脱节,信息化各子系统脱节,信息化整合传统资源脱节,是传统管理不适应信息化的三大弊病,而且是传统管理无解之症。

  原理很简单:科学管理的方向是把有机的东西,变成无机的东西,通过把系统搞“死”,求做大做强之效果。所以它长于强筋壮骨,代价是弱于舒经活血。学术的说法是,协同成本(交易费用)随系统复杂化而递增,最终导致系统异化。所以在做大做强后,系统越来越死。计划经济和传统工业,把这种死蛮之力,进一步强化,导致国有企业的一系列问题。老说搞活搞活,搞而不活,原因是没有脑筋急转弯,想一想有机化管理这一招。

  有机化管理,作用就是活血化淤,恢复企业机体“做活”的关键:――神经系统。所以它的指导思想,必然与传统管理方向不同,不是作用于企业的筋骨(职能),而是作用于企业的经络(流程)。这时才发现,科学管理正好象西医一样,对经络或数字神经系统这类,是没招的,不是一个路子。这就是前面所说比较优势与创新优势不同的结果。

  ITIL+PCE是解药

  标准化的IT服务管理体系――ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库)+插件兼容式企业(Plug Compatible Enterprise,PCE),是信息化管理治病的解药。

  1、药理

  基本的推理过程如下:根据企业“僵死”这一病症,第一步,把目标定位在“做活”上;第二步,把做活定义为竞争优势;第三步,竞争优势自然要求有机化管理;第四步确定企业妨碍有机化管理的原因,在于管理资源不能按流程重组要求进行置换;第五步,借鉴技术互联互通中标准与应用分离的经验,确定管理标准与管理应用的分离;第六步,使管理标准与管理应用接口统一。结果自然是期待达到虚拟企业的效果。

  2、药方:通用管理标准与企业管理即插即用的结合

  ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),是英国国家电脑局(CCTA)于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来,变成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前全球已经有1万多家知名的公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。ITIL中有十个重要的IT管理关键模块。它们分别是配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理。

  插件兼容式企业(Plug Compatible Enterprise,PCE),是构成虚拟公司(动态联盟)的关键。它是指,企业就像一个插件,可以在任何一个兼容机座上形成一个新产品(新企业)。要成为一个插件兼容式企业,必须在信息交换方面畅通无阻,做到产品数据模型标准化、工程图纸和零件标准化、技术文档和商务报告标准化、软件接口标准化等。1994年美国能源部开始的“技术使能灵捷制造”(TEAM)计划中使用了“Plug-and-Play”系统,表现在组成模块如人力资源等的可置换能力。当然,PCE是一种很具体的形式,如果我们不拘泥于细枝末节的话,我们可以从广义上理解它,把它理解为是一种管理上的“即插即用”。从经济学角度看,它实质是一种替代明晰产权的制度创新,通过多次连续短期的管理重组,达到一次性长期合约产权重组所不能达到的作用,使资源配置的优化过程灵捷化,信息化。

  二者合在一起,正好是天造地设的一对。在动态联盟中,每一个企业本身仍是一个参与市场竞争的独立实体,由于有管理标准作为中介,又能简单地与其它企业灵活对接,取长补短,在共同利益基础上形成集体优势。这种合力,正好就是波特说的“竞争优势”的本意。

  3、服法:以ITSM冲服

  ITSM(IT服务管理)是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范,它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。

  它通过标准流程负责监控信息化服务的运行状况,用来提升信息化服务的效率及改善信息化服务部门间的横向沟通,是帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法,从而提高信息化系统与传统业务系统的有机联系程度、信息化各子系统的整合程度、信息化整合传统资源的有机化程度等等。

  惠普的OpenView就是一种基于ITSM规范的软件解决方案,是该规范的一种软件化的体现,是实施ITSM管理的一种手段。该软件解决方案又包含不同的解决方案。作为一个完全集成的软件模块化套件,它拥有服务级管理器、配置管理器、帮助台管理器和软件控制与分发管理器等多个模块,这些模块相辅相成,可以减少企业在处理意外事故上花费的时间,是让既有的信息化资源发挥更大的效能的优秀工具。

  CECA国家信息化测评中心推出的企业信息化效能指标,也是一套面向管理本身,面向竞争优势,以企业做活为根本疗效的企业诊断标准。

  相信通过面向管理本身的管理创新,企业竞争优势的钥匙,将牢牢掌握在我们自己手里。

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