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奇平视点:开启IT体验时代的标志性历史事件

2002-03-26 eNet&Ciweek

  姜奇平

  【eNet硅谷动力专稿】道者,天助之。

  惠普所得之“道”,在体验(TCE)之中;而“天”,就是历史趋势,就是时代潮流。

  惠普与康柏合并,发生在这样一个特定的历史时刻:IT产业结构正从服务向体验升级并全面转型。

  作为“全面客户体验”纲领的领袖,惠普此次登峰造极的表现,将成为开启IT体验经济时代的标志性历史事件。

  惠普与康柏合并的真正意义在于,由业界领袖预示了即将到来的IT产业结构升级的方向——惠普时代,就是IT体验经济时代。

  在焦急等待惠普公司关于合并的表决结果的一周里,我在互联网周刊的编前会上分析合并形势后,曾讲过这样的话:现在开始,我不再从实证的层面上来推测这件事,如果合并成功,将是我的理论(体验经济理论)的胜利;如果合并失败,将是我的理论的挫折。我押惠普成功。

  看来天遂人愿。

  IT无冕之王登基,皇冠上大写“体验”

  孙子兵法曰,上兵伐谋。意思是战争胜负的最高境界是战略决胜。

  我十分不解,在关于惠普合并案的堆积如山的评论中,几乎没有人去分析战略。净是一些关于惠普与康柏东家长李家短的鸡毛蒜皮分析。把战争简化理解为战役,甚至战斗。似乎在业界领袖间的战争中,战略是最不起作用的东西似的。

  当年刘备能三分天下,关键在诸葛亮的“隆中对”,即在各种具体的战役和战斗发生前,对战争全局进行的超前战略把握。

  大家难道没有注意到:TCE就是惠普的“隆中对”?

  如果把惠普比作刘备,IBM就相当于曹操,DELL与SUN将来合并,加起来相当于一个孙权。

  如何比较他们战略上的高下呢?有一个纯客观的标准,就是看他们对IT产业结构格局的战略趋势认识。

  把美国去年《哈佛商业评论》关于“体验经济时代到来”这一领导性共识作为依据,结合微软XP(体验)作为参照,我们可以得出IT发展趋势的“标准答案”:产品业、服务业、体验业,将是IT产业结构的三阶台阶,谁捷足先登谁为王。

  惠普、IBM和DELL三方,都迈过了产品价格战阶段,进入了服务竞争阶段。但从服务竞争阶段再迈进体验竞争阶段,三方的速度就不同了。

  显然,战略上的捷足先登者是惠普。惠普提出体验战略,有以下三个特点:一是提出时间早,在IBM和SUN看出苗头前,惠普一两年前就率先提出了TCE;二是提的位置高。惠普一下就把体验置于战略的核心位置上。这一点上,只有跟进的DELL同样做到了。DELL现在四五千员工每人胸牌上都写着“体验”,说明也在战略上重视了。而IBM虽然在3月15日急急忙忙推出了80家“体验中心”,但在核心战略上,并没有将体验从服务中划分出来,当作一个独立的阶段。因此可以说IBM在这场战略竞争中,目前落后于惠普。而SUN似乎还根本没意识到体验的战略价值,落后最多。三是提的最系统。DELL虽然和微软一样,将体验挂到了口头最高的位置,但相比之下,惠普所提体验,有TCE和整套的管理方法系统地支撑,已经十分成熟。

  值得注意的是,IBM作为IT老大,实力仍然第一。但它迟迟没有与美国今日主流同步。突出表现在,在美国IT普遍开始从服务升级为体验时,(这种升级相当于国内IT业从产品升级为服务),IBM仍在把体验仅仅当作服务的高端来认识。我认为,如果把握不住体验独立于服务的那些战略特征,是无法在与对手持久的战略竞争中讨得便宜的。“上兵伐谋”的后果,在早期微软与IBM之战,DELL与康柏之战中,大家已经看得清清楚楚。当然我不怀疑IBM具有后发先至的实力和可能,但如果IBM真的在战略上忽视了体验经济这个潮流,被惠普超过不是没有可能。

  基于上述分析,我个人认为,至少在当前,惠普已经取得了对IBM的战略优势,因此已成为我心目中的IT无冕之王。

  即将到来的惠普时代是IT体验时代:一个更人性的时代

  我之所以把未来的IT体验时代,叫作惠普时代,是因为惠普率先在核心纲领这一级别上,提出体验。这是别人都没有做到的,英特尔虽然提体验最早,微软提体验调子最高,DELL提体验最彻底,但都不如惠普深思熟虑。因此惠普当之无愧成为了未来事实上的标准制订者和业界精神领袖。

  许多人至今还没有看出惠普把服务与体验区分为两个阶段的深意在哪里。关于这种区别,我已写了不下十几篇文章专题分析,并且马上将汇集为《体验经济》一书,由社科文献出版社出版,在此不重复了。我只想指出一点来强调:将产业结构划分为产品、服务和体验三阶段,并进行本质区分,是托夫勒在1970年在《未来的冲击》中的杰作。这种划分的科学性,已被发达国家的实践充分证明了。只要看看盖茨、戴尔、杨元庆……这些体验倡导者的名字,不懂什么是体验,也应当知道它的份量了。

  我们如何从业界领袖对行业方向的把握中,学到点有用东西呢?也许最好的办法,是琢磨一下他们是怎么学会这些东西的。惠普就是一个最好的学习式的创新者。

  惠普并不是一开始就意识到体验的,在提出TCE之前,他的口号是电子服务。

  惠普人自己曾对惠普服务和体验先后两个阶段的战略重心,作过如下的划分:

  服务阶段:“在此之前,惠普公司的使命与远景是希望能够创造信息科技产品,为社会及个人作出贡献,强调是一个创造科技产品(的公司)”。

  体验阶段:“新的使命和远景,是希望能够创造一个可以让你驾驭科技世界,为企业发展及个人生活,作出独特有意义的贡献。更多的强调在客户体验上”。

  惠普在2001年连续4个季度盈利,这是在IT产业内不可多得的成绩。惠普投入了27亿美元进行研究和开发;在全球申请了5000个专利,比2000年增加了67%,惠普用分子、生物科技做出的半导体产品被评为“影响人类未来发展的五大科技之一”;通过技术创新创造用户体验,在惠普身上得到了最好的体现。

  从产品时代的物性经济转向体验时代的人性经济,这就是未来IT的时代特征。

  体验经济有多达十几种定义,最简洁的还没有。由惠普公司的远大目标“创建一个任人驾驭的科技世界”,我倒是联想到一句采尼风格的话,可以用来概括体验经济:

  ——更人性的。

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